SAP verbetert customer experience en bedrijfsactiviteiten met nieuwe generatieve AI-mogelijkheden

SAP kondigt nieuwe generatieve AI-mogelijkheden aan binnen het SAP CX-portfolio, inclusief de nieuwe generatieve AI-copiloot Joule. Met deze nieuwe mogelijkheden kunnen bedrijven tijdrovende taken automatiseren en gegevens uit het hele bedrijf snel analyseren. Dit levert waardevolle en bruikbare inzichten op die resulteren in intelligente, gepersonaliseerde ervaringen voor klanten.

In tegenstelling tot andere generatieve AI-technologieën, maken deze nieuwe AI-mogelijkheden gebruik van de uitgebreide ervarings- en operationele gegevens van SAP, en van gegevens uit externe bronnen. Hiermee krijgen bedrijven een volledig beeld van hun klanten. Proactieve, contextuele inzichten, mogelijk gemaakt door AI en afkomstig uit alle hoeken van de organisatie, spelen hierbij een cruciale rol. Ze helpen organisaties bij het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen en stellen hen in staat om zich beter aan te passen aan unieke bedrijfsbehoeften en de snel veranderende markt.

"Klanten horen centraal te staan in een bedrijfstransformatie. Daarvoor is het essentieel om een krachtige, gepersonaliseerde klantervaring te bieden met behulp van intelligente CX", zegt Ritu Bhargava, President en Chief Product Officer bij SAP Industries en CX. "Met de nieuwe AI-mogelijkheden binnen het SAP CX-portfolio kunnen bedrijven hun volledige potentieel benutten, de klantloyaliteit versterken, zich positioneren als marktleiders en profiteren van generatieve AI met intelligente CX-oplossingen die een tastbare impact hebben op bedrijven. Deze mogelijkheden vertegenwoordigen de volgende fase in het herdefiniëren van intelligentie en het realiseren van een uitmuntende klantervaring."

Volgende stap in CX

De nieuwe mogelijkheden zijn specifiek ontworpen voor teams in commerce, sales, klantenservice en marketing en zijn van toepassing op het gehele SAP CX-portfolio. Ze bieden onder andere mogelijkheden om:

• arbeidsintensieve taken te automatiseren met op rollen gebaseerde AI-tools. Meer dan tien CX-tools verhogen de productiviteit en efficiëntie door routinetaken te automatiseren. Wanneer er een klantprobleem ontstaat, kan AI helpen de situatie samen te vatten, het team op één lijn te brengen over het probleem, een overzicht te geven van het sentiment dat heerst onder klanten, een oplossing voor te stellen en zelfs bij te houden hoe snel het probleem wordt opgelost.
• Catalog Management en Product Discovery te verbeteren met AI. Het bijhouden van de catalogus is een lastige taak. Items die niet goed zijn getagd, verschijnen niet in zoekopdrachten en onvolledige productaanbevelingen leiden tot minder conversies. Commercemanagers kunnen hoge niveaus van productzichtbaarheid en -vindbaarheid garanderen door de nieuwe AI-mogelijkheden te gebruiken om producttags en catalogi te beoordelen, productbeschrijvingen te genereren en aan te passen, en klanten te helpen bij het maken van de juiste keuze voor hun behoeften.
• antwoorden in natuurlijke taal op te halen met proactieve AI. Het gebruik van AI om klantvragen binnen gesprekken te identificeren en te beantwoorden, zal verkoop- en serviceteams vrijmaken om zich te concentreren op taken die meer waarde toevoegen. Stel, een verkoper ontvangt een e-mail van een klant met vragen over producten. De nieuwe mogelijkheid ‘Intelligent Q&A’ kan dan de mail lezen, wijzen op de belangrijke vragen en de verkoper een voorgestelde geschreven reactie geven die de nieuwste productinformatie bevat.
• klantprofielintelligentie in context tonen. Met door AI gegenereerde klantprofielen, aangedreven door het realtime SAP Customer Data Platform, kunnen bedrijven gegevens uit alle bedrijfstoepassingen combineren en deze profielen tonen aan klantgerichte teams. Dit holistische beeld stelt medewerkers in staat om snel de voorkeuren van klanten te begrijpen, waardoor een meer gepersonaliseerde en relevante service mogelijk is. Als een klant melding maakt van een vertraagde levering, kunnen medewerkers de door AI gegenereerde klantensamenvatting gebruiken, die informatie bevat over bestelgeschiedenissen, eerdere interacties en voorkeuren, om snel problemen op te lossen en een betere klantervaring te bieden.

"Organisaties zijn op zoek naar een betrouwbare platformtechnologie en AI-partner waarmee ze zich vandaag kunnen aanpassen en ontwikkelen, en in de toekomst kunnen floreren", zegt Alan Webber, bij IDC Program Vice President voor Digital Platform Ecosystems. "De aanpak van SAP om gegevens te verbinden binnen het hele bedrijf, zowel in SAP-systemen als daarbuiten, biedt een basis waarop klanten op lange termijn kunnen bouwen. Bovendien kan de decennialange ervaring van SAP met het ontwerpen van bedrijfsprocessen vanuit AI worden benut om de time-to-value van AI te verminderen."

SAP integreert ook AI-mogelijkheden in bestaande producten binnen het SAP CX-portfolio, met de mogelijkheid om:

• Customer Identity and Access Management te versterken met AI. De SAP Customer Identity and Access Management (CIAM)-oplossingen introduceren nieuwe AI-gebaseerde authenticatiemogelijkheden. Deze nieuwe functies beveiligen de identiteitsgegevens van eindgebruikers en helpen bedreigingen te voorkomen door intelligentie te verkrijgen uit alle digitale eigendommen en merken. Gebruikers krijgen een uniform klantbeeld en toestemmingsprofiel, waardoor gegevens verbonden en aanpasbaar zijn voor realtime klantinteracties. Het bieden van dit niveau van security en privacy is essentieel om het vertrouwen van klanten te behouden.
• gepersonaliseerde contentcreactie mogelijk te maken met generatieve AI. Met behulp van generatieve AI geeft het SAP Emarsys Customer Engagement-platform marketeers de mogelijkheid om gerichte, overtuigende e-mailinhoud te creëren die de juiste boodschap aan het juiste publiek levert. De SAP Sales Cloud- en SAP Service Cloud-oplossingen zullen ook twee nieuwe generatieve AI-mogelijkheden integreren: door AI gegenereerde samenvattingen en antwoorden op e-mails helpen gebruikers om relevante informatie te identificeren, effectievere klantinteracties te hebben en uiteindelijk superieure klantenservice te leveren.

Lees voor meer informatie over deze mogelijkheden deze blogpost.