Nieuw onderzoek toont aan dat merken worstelen met online commerce, die steeds belangrijker wordt

Sitecore heeft de uitkomsten onthuld van een wereldwijd onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Vanson Bourne. Hierin werden de antwoorden geanalyseerd van 826 marketing- en IT-besluitvormers en 414 IT-partners en -leveranciers in 14 landen over hun aanpak van en strategie voor online commerce.

Uit het onderzoek blijkt dat weliswaar het merendeel van de merken het belang van online commerce inziet, maar niet voldoende voorbereid is om de groei van dit kanaal internationaal te forceren.

Hoewel 42% van de totale verkoop van een organisatie het afgelopen jaar afkomstig was van online kanalen (met een verwachte groei van bijna 6% volgend jaar), blijkt uit het onderzoek opmerkelijk genoeg dat gemiddeld slechts 14% van het online sales budget besteed wordt aan de digitale klantervaring.

Maar liefst 73% van de deelnemers aan het onderzoek is het ermee eens dat de loyaliteit van de klant verloren gaat zonder focus op de merkervaring. Desondanks leveren organisaties nog steeds geen online totaalconcept dat internet en commercesystemen met elkaar verbindt. Van de deelnemers aan het onderzoek gelooft 51% dat het meeste succes tijdens de inkoopfase wordt geboekt. Slechts 23% vindt de fase na de aankoop cruciaal. Bovendien vinden slechts 3 van 10 deelnemers de fase vóór de aanschaf het belangrijkst.

Het onderzoek onthult een aantal grote uitdagingen voor merken die optimaal rendement met commerce willen behalen. De grootste daarvan is dat ruim een derde van de merken (36%) die een web content management systeem (CMS) gebruiken, de aankoopervaring niet kunnen personaliseren. En 33% beschikt niet over inzicht of data over de aankoopervaring. Voor IT-leveranciers zijn de drie belangrijkste uitdagingen het vermogen om nieuwe oplossingen in bestaande systemen te integreren (51%), de inspanningen om een soepele klantervaring te leveren (51%) en het aanbieden van constante innovatie (50%).

Het is geen verrassing dat 93% van de besluitvormers in marketing en IT het erover eens is dat een allesomvattend marketingplatform – met een geïntegreerde klantervaring tussen web content en online commerce systemen – de efficiëntie van de verkoop in hun organisatie aanzienlijk zou verbeteren. Met meer kennis over het online traject van de klant zouden ze de online ervaring kunnen verbeteren (87%).

"Consumenten verwachten tegenwoordig een soepele en directe winkelervaring. Het leveren van de juiste ervaring is belangrijk en heeft rechtstreeks effect op het merk. Maar op dit moment hebben merken het moeilijk om de optimale klantervaring te bieden. Dit is te wijten aan een scheiding van content en commerce, voornamelijk omdat de technologische integratie erg complex is. Aangezien de verwachtingen van consumenten cruciaal zijn voor elk bedrijf, is het tijd dat merken zich op dit aspect focussen," vindt Scott Anderson, CMO van Sitecore.

Verdere belangrijke conclusies

• Tot de meest gewenste functies van een digitaal marketingsysteem behoren mogelijkheden voor up- en cross-selling (55%), historie van de zoekmachine (54%) en geo-lokalisering (39%).
• Slechts ongeveer een derde (32%) zegt dat de eigen organisatie er volledig in slaagt heldere communicatielijnen te leggen tussen het topmanagement en de afdelingen die betrokken zijn bij online sales.
• Op het vlak van IT-partners die digitale marketing- en commerceplatforms vernieuwen en ontwikkelen, geloven vooral deelnemers uit Australië (60%), Duitsland (50%) en de VS en Canada (49%) dat ze op dit punt tot de marktleiders behoren.