Nederland bezuinigt op klantenservice
Volgens The New CX Mandate, een wereldwijd onderzoek onder 1500 senior klantenservicemanagers is Nederland het enige onderzochte Europese land waar de budgetten voor klantenservice het afgelopen jaar afnamen. Onderzoek door Censuswide in opdracht van Freshworks Inc. wijst uit dat Nederlandse klantenservicemanagers het in 2020 met gemiddeld 12% minder budget moeten doen dan in 2019. Slechts 29% van de Nederlandse respondenten zagen hun budgetten stijgen. Dat is opvallend omdat uit hetzelfde onderzoek blijkt dat klantcontactvolumes zijn gestegen tijdens de crisis, terwijl de personeelsbezetting afneemt. Frankrijk daarentegen investeerde van alle onderzochte Europese landen het meest in klantenservice: de budgetten stegen daar met zo’n 12% ten opzichte van 2019.
Consument wil 'no-contact'-service
Nu consumenten steeds meer thuisblijven, is er een verschuiving zichtbaar in supportkanalen. In-store traffic is verschoven naar digitaal en telefonisch contact - en dat is significant voelbaar bij contact centers. Meer dan 73% van de ondervraagden in Europa zag een toename in supportvolume via digitale kanalen, zoals e-mail, chat, social media, selfservice en de website. Als gevolg daarvan, ziet 45% van de Europese respondenten een daling in servicekwaliteit, first responstijden en agent-productiviteit.
“De pandemie heeft ervoor gezorgd dat consumenten minder vaak naar buiten gaan, drukke plekken vermijden en dus ook minder in de fysieke winkels komen. In een tijd van ‘social distancing’ zoeken consumenten eerder de digitale kanalen op om in contact te komen met bedrijven”, aldus Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks. “Bedrijven doen hun best het hoofd boven water te houden, terwijl de verwachtingen van consumenten enorm zijn toegenomen sinds begin dit jaar. Bedrijven die niet aan deze nieuwe standaarden kunnen voldoen, verliezen hun klanten aan een concurrent die dat wel kan: 54% van de ondervraagden zag een toename in klantverloop sinds februari 2020.”
Meer werk met minder personeel
De personeelsbezetting op de klantenservice steeg in Europa met gemiddeld 6%. Toch konden veel bedrijven de groei aan contactvolumes niet bijbenen. Sterker nog, 41% van de ondervraagden gaf aan dat de personeelsbezetting is afgenomen sinds februari 2020. In Nederland was dit zelfs 66%, het hoogste percentage van alle ondervraagde landen. Werken met minder personeel stond dan ook op de tweede plek in de lijst met uitdagingen voor klantenserviceteams tijdens de crisis. Andere uitdagingen waar Nederlandse klantenservicemanagers tegenaan lopen zijn gebrekkig intern kennismanagement (41%) en moeite met het managen van de agent workload (39%).
“Met minder personeel is technologie nog belangrijker geworden. We zien dat steeds meer bedrijven bijvoorbeeld live chat en messaging inzetten om tijdens de crisis hun serviceniveau te waarborgen. Door gebruik te maken van AI kunnen organisaties hun teams verder op elkaar afstemmen, activiteiten automatiseren en messaging opschalen met bots en selfservice, waardoor de klanttevredenheid met het huidige personeelsniveau toeneemt zonder dat dit meer kosten met zich meebrengt”, aldus Hüner.
Download hier het volledige onderzoeksrapport: https://www.freshworks.com/nl/the-new-cx-mandate/
Meer over
Lees ook
'Vertrouwen in cybersecurity binnen gezondheidszorg hoger dan ooit'
Zorginstellingen hebben er vertrouwen in dat zij adequaat kunnen reageren op een cyberaanval. Na de ransomware-aanval WannaCry die bedrijven wereldwijd platlegde (waaronder 15 ziekenhuizen in Nederland), hebben zorginstanties investeringen in cybersecurity en IT verhoogd. Ook heeft 41% van de zorginstellingen in de Benelux een plan opgesteld voor1
1 jaar na AVG is papieren data bij meer dan de helft van alle bedrijven nog onveilig
Binnenkort is het één jaar geleden dat de AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming, van kracht is geworden. Uit onderzoek dat ACCO Brands heeft laten uitvoeren, blijkt dat de invoering van deze nieuwe privacywet met name invloed heeft gehad op bedrijfsprocessen ten aanzien van digitale data en is bij 75% van alle ondervraagde bedrijven de1
'Retailermanagers hebben behoefte aan betere supply chain-visibiliteit'
Zetes heeft de resultaten bekendgemaakt van een onderzoek onder 451 beslissers bij retailers in Europa. Daaruit blijkt dat de wensen van klanten leiden tot oplopende complexiteit, verspilling en kosten in de supply chains. Bedrijven noemen grotere flexibiliteit bij retourzendingen, snellere levering en realtime leveringsupdates als de belangrijkst1