CIT-Leaderboard-1-72890



Digitale klantervaring cruciaal voor bedrijfssucces na COVID-19

  1. 3 sep 2020
  2. 0 reacties

servicenow

Steeds meer bedrijven in de EMEA-regio beginnen te investeren in cruciale digitale technologieën ter verbetering van de klantenservice, maar lopen achter op Amerikaanse bedrijven als het gaat om het creëren van betekenisvolle ervaringen die leiden tot tevredenheid en loyaliteit. Dit blijkt uit onderzoek van ServiceNow (NYSE: NOW), het toonaangevende digitale workflowbedrijf dat werk beter laat werken voor mensen.

In opdracht van Servicenow voerde ESI Thoughtlab een wereldwijd onderzoek uit onder 600 bedrijfsleiders en C-suite executives, waaronder 315 uit Europa, waarbij de prioriteiten op het gebied van klantenservice, strategieën en prestaties werden onderzocht van grote bedrijven met een omzet van minimaal 500 miljoen dollar, verdeeld over vijf sectoren en twaalf landen.
 

CX-leiders zien hogere rendementen

Het onderzoek maakte gebruik van een op maat gemaakte matrix waarmee kon worden berekend waar bedrijven staan op een ‘volwassenheidsschaal voor klantervaring’, met de categorieën Beginner, Gemiddeld of Leider.
 
Een kwart van de EMEA-organisaties wordt als leider gekwalificeerd, ten opzichte van 56% van de Amerikaanse organisaties. 44% van de Europese organisaties heeft de status ‘gemiddeld’ en 31% die van ‘beginner’.
 
Bedrijven met de kwalificatie van Leider zullen waarschijnlijk flinke rendementen over hun CX-investeringen rapporteren en daardoor meer progressie boeken op het gebied van hun klantervaringsdoelen. Gemeenschappelijke kenmerken en activiteiten van Leiders zijn onder andere:
  • Stroomlijnen en versnellen van klantenserviceprocessen
  • Personaliseren van dienstverlening en marketing
  • Creëren van intuïtieve, selfservice klantervaringen

Het belang van de juiste technologische investeringen

Er is een verband tussen het investeren in de juiste technologie voor het verbeteren van klantervaringsprocessen en de mogelijkheid om de vruchten te plukken van het creëren van goede klantervaringen. Het onderzoek toont aan dat 68% van de EMEA-organisaties customer service (CX) management heeft gedigitaliseerd en geautomatiseerd. In de Verenigde Staten is dit 77% van de organisaties. 78% geeft aan CRM-systemen te hebben geïntegreerd in hun digital enterprise-platformen, ten opzichte van 92% in de Verenigde Staten.
 
Toch lijkt het erop dat EMEA-organisaties het verschil in investeringen en volwassenheid aan het terugbrengen zijn. Zo is nu 38% van de organisaties bezig met het personaliseren van de klantenservice en marketing, vergeleken met 32% in de Verenigde Staten. Europese organisaties investeren daarnaast meer in AI en Robotic Process Automation (RPA); 14% ten opzichte van 9% in de Verenigde Staten.
 
“Klantervaring is altijd belangrijk geweest, maar nu de wereld langzaam herstelt van de COVID-19-pandemie, worden digitale ervaringen steeds belangrijker voor het bedrijfssucces,” zegt Steve Harding, CSM VP voor EMEA bij ServiceNow. “Hoewel in heel EMEA miljoenen worden geïnvesteerd in digitale transformatie, richt de meerderheid zich op een grotere efficiëntie van de back-office in plaats van het verbeteren van de klantervaring. Het is tijd dat EMEA-organisaties de klantenservice als prioriteit gaan stellen en beginnen met de ontwikkeling van digitale CX-initiatieven die engagement, loyaliteit en geweldige ervaringen als kern hebben.”
 

Onderzoeksmethodologie

ServiceNow en haar researchpartner, ESI Thoughtlab, hebben 600 executives ondervraagd over de progressie die hun bedrijf heeft gemaakt op het gebied van verschillende innovatiedoelstellingen. De respondenten kwamen uit twaalf landen, verdeeld over vijf sectoren. Functietitels waren onder andere CEO’s, COO’s, CIO’s, CHRO’s en directeuren.
 
Onderzochte landen: Nederland, Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Australië, België, Frankrijk, Duitsland, Japan, Nieuw-Zeeland, Ierland, Zweden en Singapore.
 
Onderzochte sectoren: telecom, maakindustrie, financiële dienstverlening, biowetenschappen, publieke sector en gezondheidszorg. 
Lees ook
Flexport introduceert AI-gebaseerd self-service platform

Flexport introduceert AI-gebaseerd self-service platform

Flexport presenteert een innovatieve, AI-gebaseerde end-to-end oplossing voor wereldwijde handel. Deze oplossing biedt volledig nieuwe mogelijkheden, met name voor kleine bedrijven en ondernemers. Het gebruiksvriendelijke platform biedt met één klik toegang tot een breed scala aan diensten in de supply chain, waaronder financiering, zeevracht, luc1

Smeding verwerkt moeiteloos 6.000 agf-orders per dag met SAP S/4HANA

Smeding verwerkt moeiteloos 6.000 agf-orders per dag met SAP S/4HANA

De onbetwiste agf-ketenspecialist. Dat is Smeding Groenten en Fruit. Elke week levert het bedrijf meer dan 3 miljoen kilo groenten en fruit aan klanten in foodservice en foodretail. Dat doet het via de warehouses in Sint Annaparochie en Breda. Van grote bestellingen voor de grootgrutters tot de levering van een ui aan de snackbar op de hoek; Smedi1

Personio verbetert de medewerkerservaring met een AI-gestuurde chatbot en een compliant klokkenluidersapp

Personio verbetert de medewerkerservaring met een AI-gestuurde chatbot en een compliant klokkenluidersapp

Personio, Europa's toonaangevende HR-softwarebedrijf voor het mkb, komt met twee nieuwe innovaties voor zijn alles-in-één HR-platform om de werknemerservaring verder te verbeteren: AI-Powered Answers voor Personio Conversations en Personio Whistleblowing. Met deze updates kunnen mkb-ondernemingen hun tools verder consolideren, de efficiëntie verho1