Vier tips om het vertrouwen van de klant te winnen

In een sector waarin veel bedrijven hetzelfde aanbieden - zoals banken die het geld van de consument beschermen - zijn het tegenwoordig de persoonlijke relaties die het verschil maken. Nu consumenten steeds vaker en makkelijker van bank switchen, wordt het moeilijker om een vertrouwensband met hen op te bouwen. Vertrouwen winnen kost veel werk en tijd, maar je krijgt er trouwe klanten voor terug - die wellicht een leven lang klant blijven. Maar hoe zorg je voor zo’n sterke vertrouwensband? Claudius van der Meulen, Senior Vice President bij Entersekt Europe, innovator in mobile-first fintech oplossingen, legt het uit.

1. Service is het sleutelwoord
   Als je een vraag hebt over je geld, wil je niet wachten totdat je bank ’s ochtends haar deuren opent - je wilt direct antwoord. Consumenten zijn gewend geraakt aan on-demand digitale service. Hierbij is het cruciaal dat je directe toegang en persoonlijk contact biedt, op een zo makkelijk mogelijke manier. Zorg voor een gepersonaliseerde, interactieve service en vermijd foutieve communicatie. Vertrouwen bouw je met consistentie. Om het vertrouwen te winnen, is het belangrijk om snel te reageren en te laten zien dat je echt bereid bent om te helpen. Het altijd nakomen van beloftes geeft klanten gemoedsrust; ze weten dan dat een bepaald serviceniveau altijd is gegarandeerd.
2. Ken de behoeften van je klant
   De klant is koning, ook bij de bank. Als je de klant echt centraal zet, merkt hij dat vanzelf. Wees die vertrouwde adviseur voor je klant en neem de tijd om hem of haar te helpen. Bovendien is het belangrijk dat de producten die je aanbiedt een betekenisvolle rol spelen in het leven van je klant en deze helpen om (financiële) doelen te bereiken. Anno 2020 heeft een klant steeds veranderende behoeften; zorg ervoor dat je product steeds in deze behoeften voorziet. Maak de financiële doelen van je klanten inzichtelijk en help ze deze te bereiken. Wil een klant vooral sparen, een duidelijk overzicht van zijn uitgaven of misschien juist op de hoogte blijven van maandelijkse inkomsten?
3. Safety first
   Digitale zelfbediening is weliswaar handig, maar brengt ook nieuwe veiligheidsrisico’s met zich mee, zoals identiteitsfraude, datalekken en hacken. Consumenten vinden het vanzelfsprekend dat elke grote bank over een veiligheidsinfrastructuur beschikt om hun bezittingen veilig te bewaren. De volgende stap is om ook duidelijk te communiceren dat veiligheid voorop staat. Laat zien dat je niet alleen geeft om het financiële welzijn van je klanten, maar ook dat hun gegevens veilig zijn en hun privacy gewaarborgd wordt. Stuur bijvoorbeeld een nieuwe betaalpas of creditcard naar klanten bij het detecteren van verdachte rekeningactiviteiten.
4. Eerlijk duurt het langst
   Wees altijd eerlijk, ook als je een fout hebt gemaakt. Je verdient vertrouwen als je het probleem direct aanpakt, uitlegt wat je doet om het op te lossen en laat zien dat je stappen onderneemt om ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt. Maar waarom vinden veel banken (en andere organisaties) het dan zo moeilijk om een fout toe te geven en het probleem niet te benoemen? Niemand houdt ervan om misleid te worden. Verwarring en twijfel zijn geen basis voor een lange klantrelatie; wees dus vanaf het begin eerlijk.

Hoe je nu echt een goede relatie opbouwt? Het is aan elke organisatie om te bepalen wat vertrouwen betekent voor zijn klanten, hoe je dat vertrouwen wint en nog belangrijker, hoe je dat vertrouwen behoudt. Feit is dat het vertrouwen van de klant in het digitale tijdperk van nog groter belang is. Banken die mee willen met de concurrentie zouden klantvertrouwen dan ook bovenaan de agenda moeten zetten.