Onderzoek onthult meningen over merkloyaliteit, servicepersonalisatie en privacy

Bijna negen op de tien respondenten (89 procent) heeft na goede service een positiever gevoel over een merk waarmee ze in contact treden. Dit blijkt uit onderzoek van Verint Systems. Verint voerde een grootschalig onderzoek uit onder 18.000 consumenten in negen landen, met ondersteuning van analist- en consultancybureau Ovum en onderzoeksbureau Opinium. De resultaten onderstrepen het belang van snelle, eenvoudige en gepersonaliseerde service voor het creëren van vertrouwen. Daarnaast komt aan het licht hoe consumenten denken over het gebruik van hun persoonlijke gegevens om deze service mogelijk te maken.

Bijna de helft (48 procent) van de respondenten zegt ook wantrouwend te zijn over de manier waarop hun gegevens gebruikt worden. Slechts een vijfde van de respondenten wil dat bedrijven hun gemoedstoestand begrijpen en daarnaar handelen. 43 procent geeft echter toe bij fouten vergevingsgezinder te zijn naar bedrijven die hen volgens hen begrijpen.

“Dit onderzoek is een wake-up call voor merken die de bezem door hun klantenservice willen halen, om tegemoet te komen aan de moderne, veeleisende en beter geïnformeerde klant”, zegt Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement bij Ovum. “Hoewel merken de mogelijkheid hebben met iedere klant zeer gepersonaliseerd te communiceren, blijkt uit dit onderzoek dat mensen over de gehele wereld de basis eigenlijk het belangrijkst vinden: dat hun vragen beantwoord worden met minimale inspanning van hun kant. Merken moeten daarom de balans zien te vinden tussen de op maat gemaakte service en de onpersoonlijke service die zij bieden. Klanten verwachten dat merken hen herkennen, maar reageren negatief als ze het gevoel krijgen gestalkt te worden.”

Tijdens het onderzoek werd ook gekeken naar de gevolgen van slechte service bij overstapgedrag en naar de voordelen die merken kunnen behalen als ze het wel goed doen. Een lagere prijs is de voornaamste reden om over te stappen (31 procent). Onbeschoft personeel (achttien procent) en teveel fouten (zestien procent) zijn de tweede en derde redenen op de lijst. Uit het onderzoek blijkt ook dat een goede ervaring van grote invloed is op de houding van klanten ten opzichte van het merk. Zo zou 61 procent van de respondenten vrienden en familie vertellen over hun ervaringen. En meer dan een kwart (27 procent) geeft aan zich te willen aanmelden voor het loyaliteitsprogramma van het bedrijf. Slechts een op de zeven (vijftien procent) denkt niet dat goede service enige invloed heeft op zijn gedrag.

“Bij de nieuwe regels voor goede klantenservice draait het niet zozeer om koste wat kost te personaliseren, maar juist om het eenvoudiger maken van het leven van de klant of de klantervaring makkelijker te maken”, zegt Marije Gould, vicepresident Marketing EMEA van Verint. “Over het algemeen hebben consumenten geen geduld met bedrijven die de basis niet in orde hebben. Voor leveranciers is dit een uitdaging en een kans om ervoor te zorgen dat het frontofficepersoneel informatie binnen handbereik heeft om een snelle, soepele service te bieden, die relevant is voor de individuele behoeften van iedere klant. Het moet personeel mogelijk gemaakt worden om beslissingen te nemen en net dat stapje extra te zetten als dat nodig is.”