Onderzoek Microsoft: 35 procent van de mkb’ers ziet klantgerichtheid als belangrijke groeistimulator

In opdracht van Microsoft onderzocht Ipsos MORI welke technologieën mkb’ers dagelijks privé, op het werk en onderweg gebruiken.

Met als doel om de klantervaring en de werkbelasting te verbeteren. Een verbeterd contact met klanten ziet 35 procent van de mkb’ers als een belangrijke groeistimulator voor een succesvol bedrijf. Dat is te realiseren met technologie: tools die het bedrijf slimmer en sneller maken, en inzichten verschaffen in de wensen van de klant. Alleen maakt niet elke organisatie hier gebruik van.

Hoewel mkb’ers zeggen het belang van de klantgerichtheid te begrijpen, tonen de resultaten dat niet aan. Uit het onderzoek blijkt dat mkb’ers sneller op e-mail van collega’s reageren dan op die van klanten: 31 procent reageert binnen één uur op collega’s tegen 21 procent op klanten. Slechts twee op de vijf (veertig procent) reageert direct op de klant. Hoewel de verwachtingen van klanten steeds hoger liggen doordat iedereen altijd, overal en via elk device kan werken, geeft slechts 24 procent van de mkb-werknemers aan dat buiten de reguliere werkuren te doen. “Hoewel de technologie het mogelijk maakt om altijd en overal te werken en Het Nieuwe Werken stimuleert, blijft er bij bedrijven een spanningsveld tussen reguliere werkuren en het ritme van de medewerkers. Met een meer mobiele werkhouding en een verandering van de bedrijfscultuur, mogelijk gemaakt door technologie, kun je juist ook de klantervaring verbeteren”, aldus Ron Augustus, directeur MKB bij Microsoft.

Oplossingen voor een betere werkbaarheid

Mkb’ers gaven in het onderzoek aan dat het implementeren van de juiste informatietechnologie binnen hun bedrijf zorgde voor een betere klantgerichtheid, en zij vonden dit ook direct het beste voordeel ervan. Twintig procent geeft aan dat de klanttevredenheid is verbeterd dankzij de inzet van nieuwe technologie, en zeventien procent noemt zelfs dat nieuwe technologie de productiviteit van werknemers heeft verhoogd. Zeker met het oog op de aankomende flex- en thuiswerkwetgeving is dit gegeven een stimulans voor werkgevers.

Bewezen is, dat het implementeren van de juiste technologie de business helpt werkzaamheden slimmer aan te pakken en (klant)inzicht te verschaffen. Daardoor is het eenvoudiger om in te spelen op de vraag van de klant. Tegelijkertijd helpt het de medewerkers te werken in hun eigen ritme en verhoogt het hun productiviteit. “Tegenwoordig kan zelfs het CRM-systeem in je broekzak op je telefoon zitten. Implementatie van de nieuwe technologie biedt enorme groeikansen voor het mkb – kansen die nu onbenut worden gelaten”, aldus Augustus.

Op het Microsoft voor Werk-blog op blogs.microsoft.com deelt Microsoft informatie en tips hoe technologie bedrijven kan helpen met groei.