Nederlandse bedrijven lopen achter met toepassing artificial intelligence in klantenservice

Bedrijven in heel Europa zetten artificial intelligence ofwel kunstmatige intelligentie in om hun klantenservice te veranderen. Reden hiervoor is dat AI-gestuurde ervaringen door steeds meer consumenten wordt geaccepteerd, zo blijkt uit onderzoek van ServiceNow en Devoteam. Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van AI in klantenservice.

Het rapport 'The AI revolution: creating a new customer service paradigm', onderzoekt hoe AI zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. Het onderzoek is uitgevoerd onder 770 senior IT-professionals, afkomstig uit tien Europese landen, die betrokken zijn bij de klantenservice.

Bijna een derde (30%) van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij hun klantenservice. 72% van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22% aan gebruik te maken van AI in de klantenservice.

“Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring, maar veel van hen heeft moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen”, zegt Michael Maas, VP Northern Europe van ServiceNow. “Early adopters plukken de vruchten van het gebruik van AI bij het afhandelen van veelvoorkomende taken en verzoeken, medewerkers kunnen daardoor een proactievere rol vervullen en meer interactie met de klant aangaan.”

Klantenserviceteams hebben moeite te voldoen aan klanteisen

Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24/7 uur service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:

• De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan met 56% van de bedrijven dat aangeeft niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren.
• 40% van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
• 37% heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.

AI verandert betrokkenheid klant

AI stelt organisaties in staat om meer te doen dan alleen het efficiënter behandelen van verzoeken, door in te spelen op klantbehoeften:

• 59% van de organisaties breidt het aantal verzoeken uit dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken.
• 47% zegt dat AI de klantenservice efficiënter zal maken.
• 37% zegt dat AI kan worden ingezet voor het bieden van een betere service.

“De revolutie van de klantenservice door de inzet van AI is eigenlijk pas net begonnen”, zegt Debbie Elder, Principal Consultant, Devoteam. “Een krachtige ontwikkeling is dat AI kan helpen om stressmomenten van klanten om te zetten naar positieve ervaringen. Dat creëert loyaliteit. Bijvoorbeeld bij het annuleren van een vlucht. AI ziet dat de klant een chatgesprek begint en geeft aan dat het waarschijnlijk gaat over de geannuleerde vlucht. Deze interactie kan – met behulp van AI - direct doorgezet worden naar een menselijke medewerker voor het regelen van een alternatieve vlucht en het bieden van een uitstekende service.”

AI biedt meer mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers

Omdat de adoptie van AI verder zal toenemen, wordt de rol van de menselijke eerstelijnsmedewerker alleen maar vergroot.

• 37% van de organisaties zegt dat AI kan worden gebruikt om een betere service te bieden met hetzelfde aantal medewerkers.
• 29% van de organisaties die AI-gebaseerde technologie gebruikt, is zich bewust van de noodzaak om de vaardigheden van klantenservicemedewerkers te verbeteren.