'Merken beantwoorden niet aan verwachtingen van de klant bij mobiele ervaringen'

Sitecore, actief op het vlak van experience management software, maakt de resultaten bekend van een internationaal klantenonderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Vanson Bourne. Bij 4.500 consumenten in elf landen werd gepeild naar hun houding ten aanzien van mobiele interacties, hun verwachtingen en hun ervaringen.

De belangrijkste conclusie is dat, wanneer er niet wordt beantwoord aan de verwachtingen op mobiel vlak, maar liefst 93% van de deelnemers aan het onderzoek onmiddellijk actie onderneemt. Maar liefst 33% koopt nooit meer iets van het betreffende merk. Maar wanneer er een goede mobiele ervaring wordt gerealiseerd, geeft 76% aan dat dit een positief effect heeft op de loyaliteit ten opzichte van een merk.

Zes op tien consumenten hebben niet het gevoel dat er volledig wordt beantwoord aan hun verwachtingen op mobiel vlak. De gebruikservaring is een van de drie zwaarst wegende punten hierbij. Slechts 24% geeft aan volledig tevreden te zijn, 77% vindt dat er geen continuïteit bestaat tussen de mobiele ervaringen en het internet, en 79% vindt de klantenservice niet goed.

Het onderzoek onthult dat merken in staat moeten zijn om snel vertrouwen bij de consumenten op te bouwen, die een goede beveiliging, gebruikersgemak en snelheid verwachten. Merken moeten consumenten helpen te begrijpen hoe belangrijk een veilige aanmeldprocedure is en wat wachtwoorden veilig maakt, en onder meer functies aanbieden als auto-logout.

Het onderzoek bevestigt dat merken zich moeten focussen op het verbeteren van mobiele realtime ervaringen. Tegelijk moeten ze een flexibele strategie invoeren en inspelen op de veranderende verwachtingen van consumenten. Twee derde van de deelnemers aan het onderzoek gaf aan dat de verwachtingen en vereisten als consument in de komende drie jaar zullen veranderen.

"Het aantal klanten dat content leest op mobiele apparaten, is met 41 procent gegroeid. In hetzelfde tijdsbestek groeide het aantal gebruikers van een pc slechts een procent"*, aldus Scott Anderson, CMO van Sitecore. "Het onderzoek van Vanson Bourne onthult een enorm aantal onbeantwoorde klantverwachtingen én een zeer reële behoefte op het vlak van loyaliteit en sales. Bedrijven moeten deze kloof overbruggen tussen de verwachtingen van de klant en dat wat merken momenteel werkelijk leveren."

"Mensen verwachten dat bedrijven een doordachte mobiele ervaring bieden, die hen helpt tijdens het traject dat ze als klant afleggen. Ze willen dat bedrijven hun intenties begrijpen en content, routes en uitkomsten creëren, die passen bij hun wereld. Klanten willen geen generieke klikpaden, websites uit de jaren negentig van de vorige eeuw, marketingtaal, foefjes of tegenstrijdigheden", zegt Brian Solis, analist en auteur van het Sitecore eBook Mobile is Eating the World.

Andere belangrijke conclusies zijn de volgende.

• 62% van de consumenten is bereid om onlineactiviteiten en -voorkeuren in verschillende mate te delen om zo een beter gepersonaliseerde klantervaring te ontvangen als ze online inkopen.
• Mobiel shoppen (27%) en mobiele apps die zich aanpassen aan de locatie (25%), worden vereisten in de komende drie jaar.
• De meest frequent gebruikte typen apps van merken zijn apps voor telebankieren,

(30%), apps om het huishoudbudget te bewaken (17%) en apps om consumentenartikelen te kopen (17%).