First mile en last mile doorslaggevend voor foutloze leveringen en klantbeleving

Zetes heeft een onderzoeksrapport gepubliceerd over de kritieke fasen van logistieke ketens: de 'first mile' en 'last mile'. Daaruit blijkt dat de efficiëntie waarmee retailers het begin en einde van hun supply chain logistiek beheren, bepaalt of ze kunnen overleven.

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn:

• Marktleiders picken artikelen binnen 20 minuten na de orderontvangst en leveren minimaal 98% van de producten in één keer correct af
• Er is een zorgwekkende kloof: 62% van de retailers en hun logistieke partners hebben geen toegang tot realtime informatie
• In piekperiodes wordt ruim een derde van alle orders te laat of onvolledig geleverd
• Circa 50% van de klanten laat wel eens online winkelwagentjes achter
• Na drie late of onvolledige leveringen wil 78% geen zaken meer doen met de retailer

Logistieke infrastructuur

De retailsector maakt ingrijpende veranderingen door. Steeds meer bekende namen uit de winkelstraten delven het onderspit tegen flexibele e-commercebedrijven en hun logistieke partners. Retailers staan op een ongekende manier onder druk. Maar er is geen reden tot wanhoop. Als retailers willen beantwoorden aan de vraag van de ongeduldige, digitaal vaardige consument, moeten ze kunnen vertrouwen op een efficiënte en onderling verbonden logistieke infrastructuur waarmee ze elke keer opnieuw een naadloze klantervaring kunnen bieden – ook in piekperiodes, wanneer tot een derde deel van alle leveringen te laat of incompleet worden afgeleverd.

First en last mile

Om een hoogwaardige klantervaring te kunnen bieden, moeten twee essentiële stadia van het logistieke proces foutloos worden uitgevoerd. De first mile: het proces voor picking, verpakking, validatie en transport, dat wordt getriggerd door een klantorder. En de last mile: de eindaflevering van het product aan de klant: thuis, op kantoor, bij een afleverpunt of slimme afhaalkluis, of in de winkel via click & collect.

De naadloze efficiëntie waarmee retailers en hun logistieke partners deze twee aspecten van de supply chain logistiek beheren, bepaalt of ze kunnen overleven. Dit vereist ook dat de klant voortdurend op de hoogte wordt gehouden en dat de juiste klantervaring op de meest efficiënte en effectieve manier wordt gerealiseerd. In een sterk concurrerende retailsector waarin de prijzen steeds verder onder druk staan, kan geen enkel bedrijf het zich veroorloven de klant een belofte te doen die op langere termijn niet ingelost kan worden vanwege risico's of hoge kosten.

Efficiënte logistiek in een verstedelijkte wereld

Momenteel leeft 74% van de Europese bevolking in stedelijke gebieden, en tot 2021 wordt in Europa een toename van 69% verwacht in het aantal pakketbezorgingen. [2] Dit houdt in dat modellen voor transport en logistiek gericht moeten zijn op oplossingen voor dichtbevolkte, hoogontwikkelde steden zoals Londen, Parijs en Berlijn, waar nieuwe bezorgmethoden zoals drones moeilijker inzetbaar zijn, maar waar zelfrijdende en elektrische auto's wel grote voordelen kunnen bieden.

Stedelijke consolidatiecentra zijn in opkomst. Dit zijn locaties waar alle leveringen van meerdere leveranciers worden verzameld en gesorteerd en in een bepaalde wijk of straat worden bezorgd, zodat er minder transportbewegingen nodig zijn en de vrachtcapaciteit beter wordt benut. Het gebruik van stedelijke consolidatiecentra kan een kostenbesparing van 25% per bezorgd pakket opleveren, waarbij de totale afgelegde afstand voor de bezorging met maximaal 45% kan worden verminderd. Bovendien dalen de onderhoudskosten van het wagenpark, neemt de uitstoot van CO2, stikstofoxide en fijnstof af en wordt de verkeersdrukte minder.

Er kan ook met nachtbezorging worden geëxperimenteerd om de verkeersdrukte overdag te vermijden, zodat grotere vrachtwagens ingezet kunnen worden en minder ritten nodig zijn. Dit model vereist niet alleen dat de plaatselijke autoriteiten de beperkingen voor nachtelijk vervoer herzien, maar creëert ook een behoefte aan veilige afleverlocaties, zoals slimme afhaalkluisjes. Indien nachtbezorging aanslaat, zal het percentage in één keer geslaagde leveringen stijgen en daalt de totale rijtijd doordat de wegen minder druk zijn. Als nachtbezorging wordt gecombineerd met stedelijke consolidatiecentra, elektrische voertuigen, AGV's, vrachtpooling en pakketkluisjes, heeft dit ook voordelen voor het milieu, omdat de totale uitstoot met maximaal 30% kan worden verminderd terwijl de kosten per pakket met 25% tot 55% dalen.

Transformatie van de winkel

Veel retailers proberen al om online orders te leveren vanuit de winkel in plaats van het magazijn, zodat hun winkels niet alleen als showroom fungeren en retourzendingen en click-and-collect afhandelen, maar ook dienst doen als logistiek centrum. Een bijkomend voordeel bestaat uit de toegenomen aanloop en de extra aankopen tijdens het ophalen of retourneren van artikelen, iets waar een traditioneel opererende retailer niet van profiteert.

Met de verschuiving naar consolidatiecentra en levering vanuit winkels groeit de vraag naar nieuwe spelers op de bezorgingsmarkt, die collaboratieve platforms en applicaties voor crowdsourced delivery gebruiken om de consument een scala aan leveringsopties te bieden. Het is aantrekkelijk om gebruik te maken van het al bestaande netwerk van medewerkers, chauffeurs en klanten om individuele producten op de gewenste plek binnen de infrastructuur af te leveren. Maar dit is een snel veranderende sector, waar hevige concurrentie en moeizame financiering de twee belangrijkste oorzaken zijn voor het falen van start-ups op het gebied van crowdsourced delivery. Om succesvol te zijn, moeten organisaties investeren in oplossingen die volledige visibiliteit bieden en de retailers in staat stellen de prestaties van verschillende partijen te monitoren en te beheren, zodat de kwaliteit voortdurend verbeterd kan worden en reputatieschade wordt vermeden.

Technologie omarmen

Om optimaal gebruik te maken van de nieuwe en innovatieve opties die beschikbaar komen voor retailers, moeten ze zorgen dat hun infrastructuur wordt ondersteund door een flexibele, schaalbare en onderling verbonden technologische oplossing. End-to-end visibiliteit biedt volop kansen om snelle, in één keer correcte levering en effectieve benutting van assets en resources werkelijkheid te maken, zodat de kosten onder controle blijven en alle stappen van het proces proactief worden beheerd. Echter: slechts 13% van de retailers investeert in de benodigde technologie om de flexibiliteit en efficiëntie van de organisatie te verbeteren.

Betrouwbare realtime informatie

Afhandeling en levering van orders is niet langer een op afstand beheerde operationele functie. Dit proces verdient een centrale plaats in het bedrijf, omdat het directe gevolgen heeft voor de merkperceptie, de aankoopbeslissingen en de loyaliteit van de klant en uiteindelijk voor de concurrentiepositie van de retailer. Maar doordat de complexiteit toeneemt en meer partijen betrokken raken bij het creëren en vernietigen van waarde, moeten retailers zich niet alleen afvragen hoe ze de nieuwe technologieën en services van innovatieve logistieke partners kunnen omarmen, maar ook hoe ze dit op een betaalbare, efficiënte en duurzame manier kunnen doen.

Als een retailer niet beschikt over betrouwbare informatie en realtime inzicht in de prestaties van essentiële onderdelen, hoe kan hij zichzelf er dan van verzekeren dat de partners voldoende gemotiveerd zijn? Of dat de juiste bezorgmethoden worden gebruikt en de beloften worden nagekomen? De merkperceptie hangt af van de complete klantervaring, van het product en de prijs tot en met de beloofde én de waargemaakte levering. Retailers moeten niet alleen alle aspecten van de leveringservaring in ogenschouw nemen, maar ook uitmuntende governance van die ervaring waarborgen, zodat de klant zijn enthousiasme en vertrouwen niet verliest.