Drukke decembermaand vraagt omnichannel-benadering retailers

Om de drukke decemberperiode succesvol door te komen, moeten retailers zich meer richten op millennials (18-34 jaar). Een geïntegreerde omnichannel-benadering is noodzakelijk om deze jonge consumenten effectief te bereiken. Dit blijkt uit het 2015 Connected Shoppers Report, gepubliceerd door Salesforce.

De decembermaand is traditioneel een drukke en belangrijke periode voor winkeliers. In de Verenigde Staten worden de uitgaven in de laatste maand van het jaar geschat op ruim 950 miljard dollar en ook in Nederland halen retailers een groot deel van hun inkomsten in deze periode. Met de steeds groter wordende concurrentie is het zaak dat zij hun digitale transformatie versnellen en inzetten op gepersonaliseerde 1-op-1-communicatie. Dat laat het onderzoek van Salesforce, waarvoor meer dan 2.000 consumenten zijn ondervraagd, zien.

‘Retailers concurreren in de decembermaand niet alleen met de winkel uit dezelfde straat, maar met online uitdagers als Amazon en Bol.com’, stelt Shelley Bransten, verantwoordelijk voor de retailmarkt binnen Salesforce. ‘Dit nieuwe onderzoek toont aan dat fysieke winkels die de kloof tussen de fysieke en digitale wereld weten te overbruggen, de beste kans hebben om deze hectische periode succesvol door te komen.’

Belangrijkste bevindingen

• Consumenten proberen in december steeds vaker fysieke winkels te vermijden - De belangrijkste redenen hiervoor zijn de drukte (82%), beperkte parkeergelegenheid (48%) en het gemak van online winkelen (48%). Daarnaast noemt 24% van de ondervraagden het gebrek aan kennis en service bij oproepkrachten als reden om eerder online te winkelen.

• Retailers worstelen met het gebruik van technologie om het winkelende publiek een naadloze, omnichannel-ervaring te bieden - Een derde van de consumenten die een fysieke winkel bezoeken, wil dat winkelmedewerkers weten wat zij daar eerder hebben gekocht, maar slechts 10% verwacht dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. Meer dan 80 % van de consumenten bekijkt producten eerst online, voordat ze een winkel bezoeken, maar een derde van hen ziet weinig verband tussen de online, mobiele of in-store kanalen van retailers.

• Consumenten hebben de controle over de winkelbeleving overgenomen - Bijna de helft van de in-store shoppers (48%) is ervan overtuigd doorgaans meer over producten te weten dan de winkelmedewerker. Ze zijn wel geïnteresseerd in de mening van medewerkers over producten, maar twee derde betwijfelt of ze de waarheid vertellen.

• Consumenten hebben de voorkeur voor retailers die geavanceerde technologieën inzetten om klanten te helpen - Meer dan de helft geeft dit aan. Meer dan een kwart van de bezoekers van fysieke winkels is het er bovendien over eens dat robots winkelmedewerkers kunnen vervangen. 

• Millennials, die een markt van een biljoen dollar vertegenwoordigen, zijn bereid hun persoonlijke gegevens ter beschikking te stellen als dit een betere winkelervaring oplevert - Meer dan een derde van de millennials (18-34 jaar) die winkels bezoeken zou willen dat retailers weten wie ze zijn als ze in winkels komen met locatie-gebaseerde technologieën. Bijna twee derde is bereid om hun persoonlijke gegevens en social mediaprofielen aan merken bekend te maken om betere service te krijgen.