Deli Home ondersteunt omnichannel klantinteractie met SAP CX Sales & Service Cloud

Deli Home is afgelopen zomer - na een implementatietraject van slechts drie maanden - live gegaan met SAP CX Sales & Service Cloud. Als fabrikant en distributeur is Deli Home gespecialiseerd in hoogwaardige op maat gemaakte producten ter verfraaiing en verbetering van woningen. Via bekende merken als CanDo, Skantrae, Weekamp Deuren, Bruynzeel en Lundia levert Deli Home onder andere houten deuren, trappen, vloeren, kasten en horren.

Zowel de Nederlandse als de Belgische vestigingen maken inmiddels gebruik van deze cloudoplossing, die naadloos integreert met de SAP ERP-omgeving van de organisatie. Deli Home heeft Aiden geselecteerd als implementatiepartner vanwege de persoonlijke aanpak, de kennis van het IT-landschap van de organisatie en de korte doorlooptijd van de implementatie.

Verbreding strategie

Deli Home heeft de afgelopen jaren haar zogenaamde routes-to-market uitgebreid en zowel nieuwe doelgroepen, als additionele kanalen aangeboord. Deze verbreding van de commerciële strategie heeft niet alleen impact op het type klant dat Deli Home bedient, maar ook op de bijbehorende verkoopprocessen en dienstverlening.

Om de klantbeleving van de verschillende doelgroepen optimaal te ondersteunen, hadden meerdere afdelingen - zoals customer support, vertegenwoordigers en merchandisers in de buitendienst - behoefte aan dieper inzicht in de klant en haar behoeften. Hiertoe moest het IT-landschap van Deli Home worden aangepast en de sales- en servicemedewerkers van Deli Home worden voorzien van passende tooling. Deli Home is daarom op zoek gegaan naar een toekomstbestendige IT-oplossing die bovendien eenvoudig te integreren moest zijn met de huidige SAP ERP-omgeving.

Volledig klantbeeld

De SAP CX Sales & Service Cloud-oplossing geeft Deli Home een volledig klantbeeld en inzicht in het totale proces rondom klachtenbeheer. Daarnaast biedt de oplossing ondersteuning bij verkoopprocessen zoals lead- en opportunitymanagement en bezoekregistratie.

Tamara Pijl, Head of Sales bij Deli Home over dit project: “Vanaf het begin hebben wij met elkaar besloten om voor een snelle implementatie te gaan en daarna het systeem steeds breder in te zetten. Dit betekent voor de sales-teams dat wij zijn gestart met een basis en nu klaar zijn om de vervolgstappen te zetten. Wij hebben al veel meer inzicht op klantniveau, wat ons als leverancier helpt om klanten juist te bedienen en als waardevolle partner te worden gezien. Wij hebben de snelheid in de samenwerking met Aiden als prettig ervaren. De tijdslijn was krap, maar door alles goed met elkaar af te stemmen, en soms out-of-the box te denken, is het gelukt.”

Duidelijke fasering

De implementatie van SAP CX Sales & Service Cloud is afgerond in een tijdsbestek van slechts drie maanden. Deli Home en Aiden hebben dit gezamenlijk gerealiseerd door bij de start van het project een duidelijke fasering overeen te komen. Daarnaast hebben de opgeleverde blauwdruk van de implementatie van een Shared Service Center en de interactieve workshops bijgedragen aan het versnellen van het traject. Goede afstemming voorafgaand aan het project heeft vertraging in de realisatie- en testfase van het project voorkomen.