'81 procent van consumenten vindt dat organisaties geen geïntegreerde digitale experience kunnen leveren'

MuleSoft heeft de resultaten bekendgemaakt van het 'Consumer Connectivity Insights 2018' onderzoek onder ruim 8.000 consumenten. Het doel van het onderzoek is te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten tegenwoordig hebben over een gepersonaliseerde digitale experience. Uit het rapport blijkt dat organisaties die geen naadloze klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, riskeren klanten te verliezen.

Wereldwijd vinden vier van de vijf (81 procent) consumenten dat organisaties in minimaal één van de vier onderzochte sectoren (banken, overheden, retailers en verzekeraars) geen geïntegreerde experience bieden. Overheden presteerden het slechtst (66 procent) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55 procent), dat de digitale klantervaring tekort schiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.

Digitale ervaring beïnvloedt klantenbinding

Als gevolg van tegenvallende digitale experiences zou ruim tweederde (69%) van alle ondervraagde consumenten overwegen om van leverancier te veranderen. Vooral in de retail (57%), op de voet gevolgd door verzekeraars (56%) en banken (51%). Jonge consumenten (18-34 jaar) zijn het minst tolerant, van hen zou 76 procent switchen.

"De technologie heeft een 'on-demand' cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel experience verwachten", zegt Ross Mason, oprichter en vice president product strategy bij MuleSoft. "Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan dat ze middenin een request of activiteit zijn gestopt omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar was."

"Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren", vervolgt Mason. "Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten."

Consumenten waarderen Amazon Go, Facebook Messenger en Chatbots

Uit het onderzoek blijkt dat organisaties nu al veel moeite hebben om een geïntegreerde digitale experience te bieden. De eisen die daardoor aan IT worden gesteld gaan nog verder toenemen naarmate de verwachtingen van consumenten hoger worden.

• 60 procent van de ondervraagde consumenten winkelt liever via een 'Amazon Go' ervaring (producten in de winkel kunnen kopen zonder gebruik te maken van een caissière of kassa). Vooral millennials (18-34 jaar) zijn gecharmeerd van dit concept. 77 procent gaf aan op deze manier te willen winkelen.
• Bijna tweederde (65 procent) van de respondenten gebruikt graag populaire berichtendiensten zoals WhatsApp, Viber, Facebook Messenger of iMessage, om veilig met organisaties te communiceren. Ook hier ligt het aantal hoger (78 procent) bij de 18- tot 34-jarigen.

Eén technologie waarin organisaties al beginnen te investeren is chatbots. Volgens Gartner verloopt 25 procent van de klantenservice in 2020 via virtuele assistenten of chatbot technologie. Uit de Consumer Connectivity Insights 2018 blijkt echter dat daar nog het nodige werk aan de winkel is:

• 43 procent van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden een chatbot gebruikt voor contactopname met een leverancier. Slechts 38 procent van hen vindt dat hun vraag volledig was beantwoord:
  • 19 procent gaf aan dat de chatbot niet in staat was om een vraag te beantwoorden, omdat deze geen toegang had tot de benodigde informatie of systemen.
  • 26 procent werd gevraagd contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice en 14 procent kreeg al snel een webformulier.

• 79 procent van de respondenten denkt dat chatbots intelligenter te maken zijn door integraties te maken met meer systemen en databronnen.
  • Bijna de helft (48 procent) noemt 24/7 klantenservice als het grootste voordeel van intelligentere chatbots, gevolgd door niet telefoneren (46 procent) en sneller antwoorden krijgen (37 procent).

Systeemintegraties maken bedrijven toekomstbestendiger

"Organisaties moeten een manier vinden om aan de toenemende verwachtingen van consumenten te voldoen en tegelijkertijd toekomstbestendiger worden", aldus Mason. "We zien nog maar het topje van de ijsberg wat betreft chatbots en spraak. Chatbots kunnen een betere experience bieden als ze worden geïntegreerd met meer systemen en databronnen. Een API-gebaseerde aanpak helpt organisaties de innovatiecyclus te verkorten en de toekomstige klantenbinding te vergroten."