Positieve, proactieve en persoonlijke klantenservice in contactcenters wordt snel werkelijkheid

Klanten over de gehele wereld kunnen ervan uitgaan dat hun contactervaringen met dienstverleners de komende twaalf maanden proactiever, persoonlijker en positiever worden. Dat komt doordat organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden om nieuwe oplossingen te bouwen, die zorgen voor betere klantbeleving via de tot wel negen verschillende klantcontactkanalen. Ook richten steeds meer organisaties zich op klantbeleving om de omzet te verhogen, de loyaliteit te verbeteren en hun kosten te verlagen door meer efficiëntie.

Dit alles blijkt uit onderzoek van Dimension Data, gepubliceerd in de negentiende editie van zijn jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.320 organisaties mee uit veertien sectoren in 81 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. In Nederland participeerden honderd contactcenters aan het onderzoek. Het rapport biedt inzicht in trends in de contactcenterbranche.

Klantbeleving heeft een grote invloed op de waarde van het merk van een organisatie. Voor 83 procent van de deelnemers aan het onderzoek dit jaar is customer experience zelfs een cruciale onderscheidende factor. Voor 78 procent is customer experience ook de belangrijkste indicator van strategische prestaties. Volgens 82 procent is meer klantloyaliteit het gevolg van betere bekwaamheid in customer experience. 77 procent ziet daardoor een daling van de algehele kosten en 74 procent rapporteert een stijging van de omzet/winst. Daarnaast maakt customer experience van contactcenters ook een betere plek om te werken. Dit blijkt wel uit het feit dat 76 procent van de respondenten bevestigt dat customer experience een positieve invloed heeft op de medewerkersbetrokkenheid. Wouter Bakker, Business Unit Manager Communications bij Dimension Data, zegt: “We zien momenteel een sterke vooruitgang in bedrijfstransformatie, en de klant staat centraal in deze trend.”

Het benchmarkingrapport van dit jaar wijst daarnaast uit dat personalisatie van diensten een belangrijk verbeterpunt van de algehele klantbeleving wordt. “In het afgelopen jaar zagen we een verdriedubbeling van enkele mogelijkheden om massadiensten op maat te maken, zoals customer profiling en het prioriteren van kanalen”, zegt Bakker. “Dat komt door verbeterde analyses – iets wat werd aangemerkt als toptrend die de contactcenterbranche de komende vijf jaar verandert.”

Vooruitkijkend, zegt Bakker dat data-analyses bedrijven helpen om ‘persoonlijke relaties’ met klanten aan te gaan. “Dit diepere analyseniveau helpt organisaties kansen te zien om de behoefte van de klant vóór te zijn en automatisering in te zetten om diensten proactief te personaliseren.” 57 procent van de ondervraagde organisaties zegt aan het eind van dit jaar de mogelijkheid te hebben om proactief te automatiseren. “Personalisatie kwam voorzichtig op gang, maar bleek uiteindelijk revolutionair. Bij effectieve toepassing ervan verandert de toekomst van klantbeleving drastisch en creëer je concurrentievoordeel. Consumenten willen graag keuze in kanalen en omarmen de bedrijven die de moeite nemen aan hun behoeften te voldoen”, aldus Bakker.

Door digitalisering lijkt het soms of organisaties dichter bij de klant staan, ondanks het feit dat digitale bedrijven de relatie minder menselijk maken. Het ontwerp van technologieën voor wat betreft gebruiksgemak en belangenbehartiging is essentieel. Sterker nog: kansen grijpen om customer journeys via een veelvoud van contactkanalen te verbinden, blijkt de nummer 1-trend voor contactcenters in 2016.

“De kracht van de customer journeys is een lakmoesproef voor het succes van het besturingsmodel van een bedrijf”, zegt Bakker. “Wat een goede klantbeleving is, is bedacht dóór mensen mét mensen in het achterhoofd. ‘Goed’ is niet een op zichzelf staand technologiekanaal, maar een customer experience journey die klanten keus biedt. En die keuzes moeten supereenvoudig toegankelijk zijn en productieve resultaten opleveren.”

Andere hoogtepunten in het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2016

• Cloud – in welke vorm dan ook – is nu een must voor contactcenters. Van de 1.320 organisaties die deelnamen aan het onderzoek, maakt 61 procent plannen voor de cloud. Slechts 23 procent zegt technologie on-premise te houden. Toch is de verwachting dat het aantal hybride oplossingen die voorzien in één geïntegreerd platform in contactcenters, in het komende jaar verdriedubbelt.
• Digitalisering stimuleert bedrijfstransformatie en verandert de manier waarop bedrijven zaken doen. Het contactcenter blijft wel een cruciale rol spelen in hun geïntegreerde customer experience-strategie.
• Het aantal digitale interacties dat contactcenters verwerken, ligt op schema om aan het eind van dit jaar het aantal telefoongesprekken te overstijgen, zoals al voorspeld werd in het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2015.