Vertrouwenscrisis: meer dan de helft van de consumenten wantrouwt bedrijven rondom het beschermen van hun data 

Door de nieuwe privacywetgeving in Europa (AVG) en de grote hoeveelheid mails van organisaties die consumenten hier over ontvingen, staat privacy in de spotlight. Dit is gedreven door achterliggende trends. Consumenten maken zich niet alleen zorgen om de kwetsbaarheid van hun persoonlijke informatie, maar ook over hoe bedrijven omgaan met hun persoonlijke data. 

Vertrouwenscrisis tussen consument en organisatie

Volgens het recent uitgevoerde Trends in Customer Trust-rapport van Salesforce Research, blijkt dat 59% van de consumenten gelooft dat hun persoonlijke informatie mogelijk op straat komt door een datalek. Sterker nog, 54% van de respondenten denkt niet dat organisaties het beste met ze voor hebben.

Organisaties hebben te maken met een ware vertrouwenscrisis. Dat is problematisch voor organisaties, aangezien vertrouwen zeer belangrijk is als het gaat om loyaliteit. Het onderzoek dat is uitgevoerd onder 6723 consumenten wereldwijd (inclusief Nederlandse consumenten), wijst uit dat 95% van de consumenten geneigd is om loyaal te zijn aan een organisatie die ze vertrouwen en 92% van hen zou eerder aanvullende producten kopen of diensten afnemen. Bovendien beveelt 93% van de respondenten een organisatie aan die ze vertrouwen.

Paradox van personalisatie

Ondanks dat consumenten steeds sceptischer worden rond het gebruik van hun persoonlijke data door organisaties, verwacht meer dan de helft van de consumenten (53%) wel dat commerciële aanbiedingen die ze krijgen op hen zijn afgestemd. Echter, 54% van de consumenten zegt dat de communicatie van organisaties niet zo relevant is als ze graag zouden willen. Dit betekent dat bedrijven nog sterk kunnen verbeteren in het personaliseren van hun boodschappen en aanbiedingen. 84% van de respondenten zegt dat ze eerder kopen bij een organisatie als ze als persoon worden behandeld in plaats van als een nummer.

Vertrouwen winnen door transparantie

Zonder vertrouwen zijn consumenten minder geneigd om de informatie te delen die het bedrijven mogelijk maakt om communicatie-  en winkelervaring te personaliseren. Het Salesforce-onderzoek toont aan dat 91% van de consumenten zegt dat ze eerder vertrouwen in organisaties als zij transparant zijn over hoe hun persoonlijke data wordt gebruikt. Het is niet genoeg als bedrijven zeggen dat ze de veiligheid en privacy van klantdata serieus nemen, maar ze moeten laten zien hoe ze dit doen en de klant zelf laten beslissen welke informatie gebruikt mag worden. 92% geeft aan bedrijven eerder te vertrouwen als ze controle hebben over welke informatie wordt verzameld én gebruikt. Personalisatie is voor de ene leeftijdsgroep belangrijker dan voor de andere groep. Slechts 35% van de babyboomers vindt het goed dat een organisatie hun data gebruikt, terwijl dit maar liefst 64% is voor millenials en generatie Z.

Educatie rond gebruik nieuwe technologie cruciaal

Het goed informeren van consumenten over het gebruik van nieuwe technologie die wordt gebruikt bij het bieden van nieuwe klantervaringen, is zeer belangrijk. Zo is maar liefst 60% van de respondenten bezorgd dat hun informatie wordt aangetast of misbruikt door Artificial Intelligence (AI). Niet alleen sterker beveiliging van data en transparantie zijn belangrijk voor vertrouwen, maar ook het informeren van consumenten over hoe ze zelf hun data beter kunnen beveiligen.