'Nederlandse merken begrijpen klanten beter door integratie van sales-, marketing- en customer-serviceteams'

LPD100604850-Primary-Latest

Nu consumenten er de voorkeur aan geven om op hun eigen momenten en via hun eigen (digitale) voorkeurskanalen serviceverzoeken en aankopen te doen, is het voor merken moeilijker om contacten met klanten te leggen en te onderhouden. Sales-, marketing- en customer-serviceteams moeten samensmelten, zodat ze een beter begrip van de klant hebben en leads beter converteren. Nieuw onderzoek van Oracle laat zien dat veel Nederlandse merken nog niet zo ver zijn.

Voor het onderzoek Turning the customer journey inside out zijn 800 CMO’s, CSO’s, senior marketeers en senior sales executives ondervraagd, van wie 200 in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat 42 procent van de Nederlandse merken data combineert uit verschillende bronnen om hun marketing- en salesstrategieën te voeden; slechts 34 procent kijkt regelmatig naar klantdata om een beter begrip van hun klanten te krijgen.

Achtergrond hiervan is, dat bedrijven nog steeds een scheiding aanhouden tussen de diverse afdelingen. 32 procent van de merken geeft aan dat veranderingen in het klantgedrag het belangrijker hebben gemaakt om deze teams in lijn te brengen; 38 procent is het ermee eens dat er een trend is naar meer samenwerking tussen deze teams en gelooft dat leadconversie succesvoller is wanneer deze teams goed samenwerken.

Niettemin heeft 32 procent er nog flink moeite mee om de sales-, marketing- en customer-serviceactiviteiten onderling naadloos te verbinden:

  • 32 procent geeft aan dat de sales-, marketing- en customer-serviceteams volledig onafhankelijk van elkaar werken;
  • 32 procent van de salesteams zegt moeite te hebben met het behalen van bepaalde doelen bij het in lijn brengen van de behoeften van marketing, en vice versa;
  • 31 procent zegt dat zijn bestaande systemen en technologieën het voor sales en marketing moeilijk maken om samen te werken;
  • 34 procent zegt dat de bedrijfscultuur het voor de sales- en marketingteams moeilijk maakt om elkaars prioriteiten met elkaar in lijn te brengen.

De trend waarbij consumenten het heft in eigen handen nemen voor wat betreft hun aankopen, maakt het ook moeilijker om verkoopsuccessen toe te wijzen aan een bepaalde afdeling of activiteit. Bijna 30 procent van de merken zegt dat er een totale herstructurering van de organisatie nodig zou zijn om een gezamenlijke klantervaring te kunnen bieden.

Mark de Groot, Marketing Director CX EMEA bij Oracle: “Klanten gebruiken een mix van onlinebronnen, marketingmaterialen en gegevens van derde partijen om zich te informeren over hun aankopen. Het bepalen van de tactiek die tot een aankoop heeft geleid, vraagt daarom een meer genuanceerde aanpak. Het is tijd dat merken hun teams intern in lijn met elkaar brengen en echt laten samensmelten. Ze moeten afscheid nemen van geïsoleerde KPI’s, zoals impressies, en werken met waardevolle data die aangeven hoe consumenten met hen interacteren via digitale kanalen.”

Meer over
Lees ook
Onderzoek Crayon: Economische onzekerheid remt IT-investeringen van Nederlandse organisaties

Onderzoek Crayon: Economische onzekerheid remt IT-investeringen van Nederlandse organisaties

Uit onafhankelijk onderzoek in opdracht van Crayon, een wereldwijd full-service adviesbureau dat bedrijven helpt met digitale transformatie, blijkt welke impact de wereldwijde economische terugval heeft gehad op de IT-uitgaven van bedrijven. Daarnaast toont het onderzoek “The State of IT Cost Optimization in 2023” waarom zoveel bedrijven moeite he1

Dit zijn volgens Qualtrics de consumententrends van 2023

Dit zijn volgens Qualtrics de consumententrends van 2023

Volgens het 2023 Global Consumer Trends Report van Qualtrics zoeken consumenten in toenemende mate naar menselijk contact in hun interacties met merken. Praten met een behulpzame, empathische servicemedewerker is vandaag de dag belangrijker voor klanten dan een iets kortere wachttijd totdat je geholpen wordt.

Nationale Cybersecurity Monitor 2022

Nationale Cybersecurity Monitor 2022

De laatste cybersecurity monitor dateert van twee jaar geleden, december 2019. In de tussentijd is er veel gebeurd. Heel veel. We hebben een pandemie zien ontstaan en schudden deze nu, twee jaar later, eindelijk van ons af. Inmiddels zijn we alweer een nieuwe grote crisis ingerold, met de invasie van Rusland in de Oekraïne. Is het toeval dat in de1