Freshservice verhoogt tevredenheidsscore bij Schoeller Allibert

Schoeller Allibert heeft Freshservice geselecteerd als zijn wereldwijde ITSM-tool. Dankzij de gebruiksvriendelijkheid zag de internationale leverancier van herbruikbare plastic verpakkingen, een hoge adoptie van Freshservice over meerdere business units. Terwijl het aantal afgehandelde tickets verdrievoudigde, steeg de gebruikerservaring met 28% en werden incidenten veel sneller opgelost.

Schoeller Allibert is een bekende Europese marktleider op het gebied van herbruikbare transportverpakkingen. Deze multinational, met het hoofdkantoor in Hoofddorp, ontwerpt, ontwikkelt en innoveert al zestig jaar herbruikbare kunststof verpakkingen. De kans is dan ook groot dat de croissants in de plaatselijke supermarkt verpakt zijn in een tray van Schoeller Allibert en vervoerd worden in hun dolly.

Door het internationale karakter van de activiteiten van Schoeller Allibert en de afhankelijkheid van technologie voor de primaire bedrijfsprocessen, moet de communicatie tussen de centrale IT-afdeling en de lokale IT-ondersteuning in alle landen waar het bedrijf kantoor houdt, altijd op elkaar zijn afgestemd.

De IT-servicedesk van Schoeller Allibert wist dat de ITSM-tools die ze gebruikten niet zo goed waren als andere tools die beschikbaar waren. Dit besef veroorzaakte ontevredenheid bij gebruikers, service agents en medewerkers. Toen Ranadeep Sarkar in 2019 bij Schoeller Allibert kwam werken als Director Service Delivery and Information Security, was één van zijn taken om betere oplossingen te vinden voor IT-servicemanagement. "Toen we op zoek gingen naar een schaalbare en gebruiksvriendelijke SaaS-oplossing sprong Freshservice er met de demo duidelijk uit; we waren er snel van overtuigd dat Freshworks het beste paste bij onze mensen."

Freshservice kwam voor Schoeller Allibert naar voren als een toegankelijk platform voor iedereen, waarbij het vinden van de juiste oplossingen voor problemen veel eenvoudiger bleek en de voortgang van incidenten ook sneller te overzien dan met de voorheen gebruikte tooling. "Toen we de ITSM-tool van Freshworks uitrolden, zagen we dat de adoptie van Freshservice snel en zeer hoog was. Tickets en incidenten werden ook veel sneller opgelost."

Naast IT-supportmedewerkers toonden ook andere afdeling interesse in Freshservice. Eén van de interne afdelingen van Schoeller Allibert maakte gebruik van een zelf ontwikkelde applicatie, maar die voldeed niet aan de gewenste doelen. De integratie was niet optimaal en er was interesse om de functionaliteiten van de tools van Freshservice te verkennen. Rana vult aan: "Zij maken nu ook gebruik van Freshservice en zijn zeer tevreden. Het gebruiksgemak is de reden van dit succes, de kwaliteit van de UX is zó hoog dat het een enorme hit blijkt binnen de hele organisatie."

Intern onderzoek, uitgevoerd door Schoeller Allibert, heeft twee verschillende niveaus van tevredenheid over ITSM-tools gemeten. In 2019 lag de tevredenheidsscore van de door Schoeller Allibert geleverde tools en diensten rond de 50%. In 2020, na implementatie van Freshservice, sprong dit percentage omhoog naar 78%. Een ander opmerkelijk verschil is te vinden in het aantal tickets dat behandeld werd. Waar voorheen het aantal tickets tussen de 300-400 per maand lag, ligt dit nu rond de 1200 tickets.

En Rana ziet nog meer potentieel voor Freshworks bij Schoeller Allibert: "Het valt niet te ontkennen dat gebruikers beter geholpen zijn met geautomatiseerde oplossingen. Een probleem dat binnen een minuut na melding is opgelost, resulteert in een tevreden gebruiker die geen tijd verspilt met wachten. Zij zijn tevreden, en wij ook. Aan de supportkant scheelt het veel tijd als de oplossing op vragen die steeds terugkomen automatisch kan worden gegenereerd op basis van een eerder antwoord. Dat scheelt de agents veel werk en vermindert de druk op de medewerkers tijdens een groot incident. Dit wordt alleen maar beter en sneller. Uiteindelijk draagt dit bij aan de keten. Freshworks en wij zijn ervan overtuigd dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten en dus een positief resultaat binnen Schoeller Allibert."