Steeds meer bedrijven in de EMEA-regio beginnen te investeren in cruciale digitale technologieën ter verbetering van de klantenservice, maar lopen achter op Amerikaanse bedrijven als het gaat om het creëren van betekenisvolle ervaringen die leiden tot tevredenheid en loyaliteit. Dit blijkt uit onderzoek van ServiceNow (NYSE: NOW), het toonaangevende digitale workflowbedrijf dat werk beter laat werken voor mensen.
In opdracht van Servicenow voerde ESI Thoughtlab een wereldwijd onderzoek uit onder 600 bedrijfsleiders en C-suite executives, waaronder 315 uit Europa, waarbij de prioriteiten op het gebied van klantenservice, strategieën en prestaties werden onderzocht van grote bedrijven met een omzet van minimaal 500 miljoen dollar, verdeeld over vijf sectoren en twaalf landen.
CX-leiders zien hogere rendementen
Het onderzoek maakte gebruik van een op maat gemaakte matrix waarmee kon worden berekend waar bedrijven staan op een ‘volwassenheidsschaal voor klantervaring’, met de categorieën Beginner, Gemiddeld of Leider.
Een kwart van de EMEA-organisaties wordt als leider gekwalificeerd, ten opzichte van 56% van de Amerikaanse organisaties. 44% van de Europese organisaties heeft de status ‘gemiddeld’ en 31% die van ‘beginner’.
Bedrijven met de kwalificatie van Leider zullen waarschijnlijk flinke rendementen over hun CX-investeringen rapporteren en daardoor meer progressie boeken op het gebied van hun klantervaringsdoelen. Gemeenschappelijke kenmerken en activiteiten van Leiders zijn onder andere:
- Stroomlijnen en versnellen van klantenserviceprocessen
- Personaliseren van dienstverlening en marketing
- Creëren van intuïtieve, selfservice klantervaringen
Het belang van de juiste technologische investeringen
Er is een verband tussen het investeren in de juiste technologie voor het verbeteren van klantervaringsprocessen en de mogelijkheid om de vruchten te plukken van het creëren van goede klantervaringen. Het onderzoek toont aan dat 68% van de EMEA-organisaties customer service (CX) management heeft gedigitaliseerd en geautomatiseerd. In de Verenigde Staten is dit 77% van de organisaties. 78% geeft aan CRM-systemen te hebben geïntegreerd in hun digital enterprise-platformen, ten opzichte van 92% in de Verenigde Staten.
Toch lijkt het erop dat EMEA-organisaties het verschil in investeringen en volwassenheid aan het terugbrengen zijn. Zo is nu 38% van de organisaties bezig met het personaliseren van de klantenservice en marketing, vergeleken met 32% in de Verenigde Staten. Europese organisaties investeren daarnaast meer in AI en Robotic Process Automation (RPA); 14% ten opzichte van 9% in de Verenigde Staten.
“Klantervaring is altijd belangrijk geweest, maar nu de wereld langzaam herstelt van de COVID-19-pandemie, worden digitale ervaringen steeds belangrijker voor het bedrijfssucces,” zegt Steve Harding, CSM VP voor EMEA bij ServiceNow. “Hoewel in heel EMEA miljoenen worden geïnvesteerd in digitale transformatie, richt de meerderheid zich op een grotere efficiëntie van de back-office in plaats van het verbeteren van de klantervaring. Het is tijd dat EMEA-organisaties de klantenservice als prioriteit gaan stellen en beginnen met de ontwikkeling van digitale CX-initiatieven die engagement, loyaliteit en geweldige ervaringen als kern hebben.”
Onderzoeksmethodologie
ServiceNow en haar researchpartner,
ESI Thoughtlab, hebben 600 executives ondervraagd over de progressie die hun bedrijf heeft gemaakt op het gebied van verschillende innovatiedoelstellingen. De respondenten kwamen uit twaalf landen, verdeeld over vijf sectoren. Functietitels waren onder andere CEO’s, COO’s, CIO’s, CHRO’s en directeuren.
Onderzochte landen: Nederland, Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Australië, België, Frankrijk, Duitsland, Japan, Nieuw-Zeeland, Ierland, Zweden en Singapore.
Onderzochte sectoren: telecom, maakindustrie, financiële dienstverlening, biowetenschappen, publieke sector en gezondheidszorg.
