Calabrio introduceert recordaantal nieuwe AI-functies

 

 

In een halfjaar tijd zijn meer dan 70 nieuwe workforce engagement management (WEM)-functies aan Calabrio ONE toegevoegd

 

Calabrio, het bedrijf voor workforce performance dat Teleopti in 2019 overnam, kondigt AI-verbeteringen aan voor de Calabrio ONE-suite. Deze verbeteringen zijn ontworpen om organisaties te helpen hun operaties te stroomlijnen, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en uitzonderlijke klantervaringen te leveren. De innovaties halen frictie uit dagelijkse workflows en geven managers en medewerkers de tools om efficiënter te werken en tegelijkertijd uitmuntende service te waarborgen 

 

AI is inmiddels gemeengoed geworden in contactcenters. De technologie biedt hen ongekende toegevoegde waarde. Volgens het 2025 State of the Contact Center Report van Calabrio verwachten managers dat AI en automatisering zullen helpen om het welzijn van agenten te bevorderen, de werkcultuur te verbeteren en het klantgedrag effectiever te analyseren. De baanbrekende nieuwe mogelijkheden in Calabrio ONE automatiseren tijdrovende taken, reiken diepgaandere inzichten aan en vergroten de flexibiliteit van agenten. Dit stelt contactcenters in staat om met maximale efficiëntie te werken. Managers kunnen hun focus verschuiven van handmatig overzicht naar het aanbrengen van strategische verbeteringen. Agenten profiteren van de autonomie en ondersteuning die ze nodig hebben om het beste uit zichzelf te halen. Dit voorkomt burn-out en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening. 

 

"AI is niet meer weg te denken en verandert in rap tempo de regels van het spel”, zegt Dave Rhodes, de CEO van Calabrio. “Calabrio heeft op uiterst doordachte wijze geïnvesteerd in de ontwikkeling van AI-functionaliteit. Niet met AI als doel op zich, maar voor de mensen die gebruik van deze mogelijkheden zullen maken. Onze missie is om het makkelijker maken voor agenten om de klantenervaring te verbeteren. Auto QM, onze door AI ondersteunde module voor kwaliteitsbeheer, zal een nieuwe invulling geven aan traditionele methodieken en van meet af aan toegevoegde waarde en krachtige resultaten bieden. Dit valt in veel opzichten te vergelijken met het inruilen van handgeschreven brieven voor e-mail." 

 

Calabrio ONE biedt geavanceerde mogelijkheden die bijdragen aan optimale operationele efficiëntie en de interacties met klanten verbeteren. Belangrijke voordelen zijn onder meer:

 

• Auto QM: Deze door AI ondersteunde module voor kwaliteitsbeheer evalueert interacties, kent er op consistente wijze scores aan toe en identificeert snel kansen voor coaching. Gebruikers kunnen hun prompts voor de generatieve AI aanpassen aan de unieke bedrijfsbehoeften.
• Trending topics: AI deelt gesprekken met klanten in op belangrijke onderwerpen. Teams kunnen zo snel trends spotten, diagnoses van problemen stellen en datagedreven verbeteringen aanbrengen.
• Interaction Summary: Door AI gegenereerde samenvattingen bieden een overzicht van klanteninteracties om de compliance en betrokkenheid te bevorderen.
• WFM Notifications: Real-time kennisgevingen houden agenten en managers op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en optimaliseren het overzicht en de planning.
• Vacation Planner Pro: Geautomatiseerd bieden op verlof- en vakantiedagen helpt agenten aan een eerlijk proces. Het zorgt voor compliance, transparantie en grip op zaken en reduceert de administratieve takenlast.
• Real-Time Desktop Analytics: Biedt direct inzicht in de activiteiten van agenten om managers te helpen met het identificeren van inefficiëntie binnen workflows en het optimaliseren van de uitvoering van taken.
• Activiteitsverzoeken voor Calabrio WFM: Bieden agenten de mogelijkheid om zichzelf in te roosteren voor vooraf goedgekeurde activiteiten. Dit komt de operationele efficiëntie ten goede.
• Periodisering: Deze functie zet het aantal werkelijk gewerkte uren af tegen het beoogde aantal uren voor een specifieke periode, uitgesplitst per week en per agent.

“We zijn er trots op om samen te werken met enkele van ‘s werelds meest vooraanstaande contactcenters. Hun inzichten speelden een sleutelrol bij de ontwikkeling van deze functies”, zegt Magus Geverts, vice president Product Marketing bij Calabrio. "Contactcenters moeten de efficiëntie in evenwicht brengen met het welbevinden van agenten en de klantentevredenheid. Deze nieuwe mogelijkheden helpen organisaties om de bewegingsvrijheid, efficiëntie en betrokkenheid van hun personeel te verbeteren door een oplossing te bieden voor de belangrijkste operationele uitdagingen van contactcenters. Managers kunnen praktische inzichten opdoen. Agenten ervaren meer flexibiliteit en krijgen meer voldoening van hun werk. En klanten profiteren op hun beurt van snellere en sterker gepersonaliseerde service.” 

 

Alle nieuwe mogelijkheden zijn per direct beschikbaar voor gebruikers van Calabrio ONE. Klik hier voor meer informatie.