Technologie (ook AI) is geen doel op zich: wat je ermee doet telt

Functies binnen contactcenters ondergaan een ingrijpende transformatie nu technologie het werk verbetert. Wat ooit door velen werd gezien als een uitzichtloze baan in een sector waarin burn-out en ontevredenheid hoogtij vieren begint nu aan populariteit te winnen. Volgens een recente enquête onder medewerkers van Europese contactcenters zou 70 procent een vriend of vriendin aanbevelen om ook bij de klantenservice te komen werken. 66 procent zegt al met al tevreden met hun baan te zijn.

Flexibiliteit en autonomie

Technologie heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan deze herwaardering. Met name software voor workforce management en door AI ondersteunde gegevensanalyse hebben voor een transformatie gezorgd, vooral in de manier waarop moderne contactcenters de vraag voorspellen en de bezetting optimaliseren. Medewerkers profiteren op hun beurt van meer flexibiliteit qua werktijden. Werkgevers kunnen hen nu opties bieden voor inroostering op basis van selfservice, ruimte bieden voor verschillende levensstijlen en waar mogelijk last-minute wijzigingen in de beschikbaarheid aanbrengen.

AI voor ondersteuning

De introductie van intelligente planningtools stelt contactcenter-medewerkers in staat om tijdens hun werkdag de tijdstippen van hun pauzes te verzetten, van dienst te wisselen met een collega, trainingsessies opnieuw in te plannen en verlofdagen te reserveren. Dit zorgt niet alleen voor efficiëntieverbeteringen, maar geeft ook de werknemerstevredenheid en het personeelsbehoud een flinke boost. Een ander positief geluid is dat 73 procent van alle medewerkers die aan de enquête deelnamen hun planning schappelijk dan wel bijzonder schappelijk vinden. Tegelijkertijd voelt 40 procent van de medewerkers zich nog altijd onvoldoende voorbereid op onverwachte vraagpieken. Dit geeft aan dat er meer moet worden gedaan om teams te ondersteunen. En dat is iets waarbij AI uitkomst zou kunnen bieden.

Wirwar van systemen

Een saillant detail: 56 procent van alle medewerkers is van mening dat AI momenteel geen verbetering in hun dagelijkse werk brengt. Die scepsis is te begrijpen. De drang om de customer journey te digitaliseren kan er immers toe leiden dat medewerkers verstrikt raken in een wirwar van applicaties en irrelevante data. In plaats van zich te kunnen focussen op het boeken van resultaat voor klanten ondervinden contactcenter-medewerkers steeds meer frustratie doordat zij voortdurend tussen conflicterende systemen moeten wisselen.

Relevante inzichten

Aangezien bijna 80 procent van alle AI-projecten op een mislukking uitloopt, valt het niet aan te raden om je halsoverkop in een implementatie te storten. Zorg ervoor dat de technologie de medewerkers daadwerkelijk ondersteunt door informatie uit diverse systemen samen te voegen tot relevante en praktisch toepasbare inzichten in plaats van hen met allerlei onnodige data te overladen. Of het nu gaat om het samenvatten van de belangrijkste punten uit een interactie met een klant, het controleren van de voorraad om beschikbaarheid te garanderen of het voorstellen van serviceopties op basis van de aankoopgeschiedenis van een klant, AI zou moeten bijdragen aan gestroomlijndere, relevantere en succesvollere interacties.

Analyse trainingsbehoeften

Besluitvormers zouden AI daarnaast moeten inzetten voor het identificeren van trainingsbehoeften door het analyseren van data over de kwaliteit van het klantencontact. Zo kan een AI-tool het coachingproces voor teamleiders automatiseren en interacties uitlichten waarbij sprake was van gemiste verkoopkansen, herhaaldelijk contact of negatief sentiment. De tool kan elk contact automatisch van een score voorzien en coachingpunten toekennen. De teamleider (of agent zelf) kan vervolgens nagaan wat het beste tijdstip voor coaching is binnen het rooster, zodat dit niet ten koste gaat van de service levels. Analisten kunnen daarnaast AI inzetten voor het identificeren van de bedoeling en werkelijke oorzaak van het contact, het sentiment van de klant en de agent en belangrijke gedragspatronen gedurende de interactie. Dit alles is mogelijk vanuit één workforce engagement management (WEM)-interface, zodat exploitanten van contactcenters sneller inzichten kunnen opdoen.

Hoewel AI niet altijd het antwoord is, kan een doordacht gebruik ervan wonderen doen voor de productiviteit en bijdragen aan waardevolle één-op-ééngesprekken tussen medewerkers en managers. Automatisering zou echter alleen moeten worden ingezet waar dat tastbare waarde oplevert. Want de blijvende behoefte aan menselijke empathie met contactcenter-medewerkers en klanten mag nooit uit het oog worden verloren.

Peter van Ditmarsch, Territory Sales Manager bij Calabrio