Hoe je het vertrouwen van consumenten wint met outsourcing en orchestration

Veronica Flyckt, directeur Experian Nederland.

Steeds meer mensen doen hun aankopen online; in het eerste kwartaal van 2022 bedroegen de online bestedingen 8,2 miljard euro, 7% meer dan in dezelfde periode vorig jaar. Deze toename gaat echter gepaard met beveiligingsproblemen waarvan consumenten verwachten dat bedrijven ze voor hen oplossen. Bedrijven moeten in staat zijn om online beveiliging te garanderen en prioriteit te geven zonder de customer journey te verstoren.

Consumenten verwachten dat zij tijdens het hele digitale traject worden beschermd. Bedrijven moeten dus een uitstekende reputatie opbouwen en uitdragen op het gebied van veilige en gestroomlijnde online-activiteiten. Investeren in online beveiliging is één manier om vertrouwen in je merk op te bouwen - en bedrijven zijn zich ervan bewust dat ze aan deze verwachtingen moeten voldoen.

Zowel klanten als bedrijven maken zich zorgen over online fraude en cybercriminaliteit. 80% van de Nederlandse consumenten maakt zich redelijk tot veel zorgen over het risico op fraude tijdens hun online activiteiten blijkt uit het Global Identity and Fraud Report van Experian. Cybercriminelen blijven geavanceerde technologieën gebruiken om transacties te dwarsbomen. Om aan te tonen dat je bedrijf fraude consistent kan bestrijden, moet je dus een goed georganiseerde en vooruitziende aanpak hanteren. Dat kan een ingewikkeld proces zijn als je niet over de juiste middelen beschikt. 

Toenemend gebruik, groeiende bezorgdheid, groeiende verwachtingen

Uit het onderzoek van Experian blijkt dat consumenten wereldwijd meer dan 5,8 miljard dollar aan schade hebben geleden, een stijging van 70%. Hoewel in Nederland 82% van de ondervraagde consumenten aangeeft nog nooit slachtoffer te zijn geweest van online fraude, worden veiligheid (80%) en privacy (82%) nog steeds genoemd als de twee belangrijkste aspecten als het gaat om de online-ervaring. Het aantal digitale transacties neemt echter toe en meer dan de helft van de consumenten is van plan de komende maanden meer online uit te geven. Het is dan ook geen verrassing dat consumenten veiligheid en privacy als een topprioriteit beschouwen en geneigd zijn gebruik te maken van bekende merken die zij als betrouwbaar ervaren.

Als deze merken - en vooral kleinere of nieuwere bedrijven - als betrouwbaar willen worden gezien, moeten ze zich aanpassen aan veranderende bedreigingen en verwachtingen. Dit betekent dat alles moet worden geïntegreerd, van biometrie tot AI-automatisering. Klanten zijn eerder bereid persoonlijke gegevens af te staan als dat leidt tot veiligere online diensten. Maar het kan ook een uitdaging zijn voor bedrijven, omdat ze een groeiend arsenaal aan beveiligingsoplossingen moeten beheren.  

Bescherming via orchestration

Bedrijven moeten een breed aanbod aan beveiligingsoplossingen inzetten om hun klanten online te beschermen. Niet alleen omdat dit helpt om nieuwe en bestaande uitdagingen aan te gaan, maar ook omdat er geen "favoriete" tool of oplossing is waar klanten de voorkeur aan geven. Het verschilt zelfs per demografische groep, waarbij millennials de voorkeur geven aan biometrische gedragsgegevens en Gen Z zich aangetrokken voelt tot fysieke biometrische gegevens.

Een verscheidenheid aan oplossingen zou het vertrouwen van de consument moeten helpen vergroten, maar kan leiden tot afzonderlijke operationele afdelingen waar cyberaanvallen gemakkelijk kunnen plaatsvinden. Met orchestration-oplossingen, waarbij systemen automatisch worden geconfigureerd, gecoördineerd en beheerd, kan dit worden tegengegaan. Bovendien maakt het aanbieden van één platform dat al je tools en databronnen samenbrengt en alles met elkaar verbindt - van herkenningssoftware en fraudepreventieoplossingen tot optimalisatie van het klanttraject - het eenvoudiger om op grote schaal veranderingen door te voeren. Optimalisatie maakt het mogelijk om de juiste identiteits- e

- en fraudedienst aan de juiste klanten te presenteren, op basis van vooraf gedefinieerde workflows. Verschillende customer journeys kunnen dus via één platform worden ingezet. Afhankelijk van specifieke criteria of risicobereidheid kunnen er dan stappen worden toegevoegd of verwijderd.  

Orchestration-platforms helpen risico's te beheersen, aan de eisen van klanten te voldoen en de customer journey te coördineren - tot in detail.

Outsourcing verbetert beveiliging
Bedrijven besteden ook IT-taken uit om concurrentie bij te houden en in te halen. 27% van de Nederlandse bedrijven stellen dat ze op andere bedrijven vertrouwen om hen te helpen. Dit is een belangrijke tactiek om fraudepreventie als topprioriteit te behouden.

Outsourcing stelt kleine en grote bedrijven in staat hun digitale mogelijkheden dusdanig uit te breiden, wat niet mogelijk zouzijn geweest als ze alleen interne middelen hadden gebruikt. Met zoveel beschikbare oplossingen en de druk om betrouwbare service te bieden, is het verstandig om te profiteren van expertise die past bij de behoeften van jouw bedrijf. 

Het is belangrijk om werk niet uit handen te geven zonder de nodige toelichting. Als bedrijf heb je kennis en ervaring opgedaan met online transacties die specifiek zijn voor jouw branche. Door deze kennis over te dragen aan externe partners kan het proces soepeler verlopen en kunnen de eindresultaten verbeteren.    

Om consumentenvertrouwen in je bedrijf op te bouwen, moet je voortdurend investeren in verschillende beveiligingsoplossingen, deze met de juiste orchestration-oplossingen inrichten en uitbesteden wanneer dat nodig is. Dit zal ertoe leiden dat je bedrijf in staat is om de allerbeste beveiligingsdiensten te leveren en een sterke reputatie op te bouwen met positieve customer experiences. Zo investeer je in een langdurig vertrouwen van de klant. 

 

Veronica Flyckt, directeur Experian Nederland

Meer over
Lees ook
SAS en Notilyze lanceren nieuwe oplossing om betalingsachterstanden door energiearmoede te verminderen

SAS en Notilyze lanceren nieuwe oplossing om betalingsachterstanden door energiearmoede te verminderen

Analytics marktleider SAS heeft samen met het Nederlandse Notilyze, leverancier van analytics oplossingen en diensten, een oplossing ontwikkeld die energieleveranciers in staat stelt om klanten met een betalingsachterstand beter te bedienen. Omdat een betalingsachterstand per klant een andere aanpak vergt, hebben SAS en Notilyze een oplossing ontworpen...

JADS onderzoekt data science en ondermijnende criminaliteit in nieuw Centrum voor de studie van Ondermijning

JADS onderzoekt data science en ondermijnende criminaliteit in nieuw Centrum voor de studie van Ondermijning

De Provincie Noord-Brabant, Taskforce-RIEC Brabant-Zeeland, Gemeente Tilburg en het Strategisch Beraad Ondermijning vestigen het JADS Centrum voor de studie van Ondermijning. Binnen het Centrum zal onderzocht worden hoe data science kan helpen meer grip te krijgen op het probleem van ondermijnende criminaliteit in Nederland.