AI in het contactcenter: hoe voorkom je burn-out bij contactcentermedewerkers?

Volgens Calabrio’s State of the Contact Center onderzoek gebruikt 98% van de contactcenters tegenwoordig AI in hun klantprocessen. En hoewel de technologie medewerkers nog niet vervangt, verandert het wel hun manier van werken. Dit creëert nieuwe mogelijkheden, maar brengt tegelijk nieuwe burn-outrisico’s met zich mee.

Burn-out is een complex probleem, dat vaak ontstaat door een combinatie van factoren zoals een gebrek aan carrièreperspectief, beperkte erkenning en weinig autonomie. Deze bekende oorzaken kunnen door AI versterkt worden. Een nieuw risico betreft een tekort aan soft skills, zoals empathie en emotionele intelligentie, nu AI meer repetitieve taken overneemt.

Contactcentermanagers doen er daarom goed aan te begrijpen hoe AI het dagelijkse werk beïnvloedt en welke impact dit heeft op ervaren werkdruk en andere werkgerelateerde spanningen. En gelukkig kan AI ook een belangrijke rol spelen bij het vergroten van welzijn en het voorkomen van burn-out, vooral in combinatie met een mensgerichte aanpak.

Gebrek aan perspectief en erkenning

Het onderzoek toont aan dat 62 procent van de contactcentermedewerkers geen duidelijk carrièrepad ziet, en dat slechts een derde van de bedrijven actief toptalent identificeert en ondersteunt.

Prestatiedashboards, zoals die van Calabrio, bieden inzicht in de sterke en verbeterpunten van medewerkers. Zo kunnen managers vroegtijdig potentieel en vaardigheidstekorten signaleren en hun coaching daarop aan laten sluiten. Met dergelijke een-op-een-ondersteuning voelen agenten zich sneller gezien en gewaardeerd voor hun bijdrage, en boeken ze echte vooruitgang.

Train soft skills, vooral empathie

Terwijl AI repetitieve taken overneemt, worden resterende gesprekken emotioneel complexer. Empathie en emotionele intelligentie worden daarom cruciaal, maar empathie is juist de meest ontbrekende vaardigheid bij agenten. Daarbij geeft slechts 36 procent van organisaties aan hier actief op te trainen. Dit tekort aan soft skills bemoeilijkt het behalen van goede resultaten en kan dus het verantwoordelijkheidsgevoel ondermijnen.

AI-inzichten gecombineerd met menselijke coaching bieden de oplossing. Agenten krijgen vertrouwen en incasseringsvermogen voor complexe, emotioneel beladen gesprekken. Tools zoals sentimentanalyse en geautomatiseerde kwaliteitsmonitoring (Auto QM) geven bruikbare feedback waarmee empathie en emotionele intelligentie stapsgewijs ontwikkeld kunnen worden. De beste resultaten ontstaan wanneer managers dit aanvullen met echte softskill-training.

Zelfroosteren verbetert welzijn van agents

AI-gedreven workforcemanagementtools zoals Calabrio's MyTime-app vergroten de autonomie en moraal door zelfroosteren, en analytics helpen bij preventie door managers vroege stress- en burn-outsignalen op te laten merken voor tijdige interventie. Teamwork en sociale activiteiten versterken teams door connecties op de werkvloer te verstevigen, en ze dragen bij aan een welzijnsgerichte werkcultuur.

Naar een toekomstbestendig beleid voor burn-outpreventie

Nu AI en automatisering steeds meer taken overnemen, moeten contactcenters vooruitdenken en beleid ontwikkelen om burn-out te voorkomen.

Hoewel er geen pasklare oplossing bestaat voor burn-out bij medewerkers, is het wel mogelijk om de risico's te verminderen. Het begint allemaal met het besef dat AI veelvoorkomende triggers voor burn-out kan versterken. Door meer inzicht te krijgen in deze (werk)druk en spanningen en actief te werken aan verbeteringen door middel van coaching, training en AI, wordt het mogelijk om een toekomstbestendige werkplek te creëren waar medewerkers zich kunnen ontplooien.

Jaimie Postma – Account Executive Calabrio Benelux