Skip to content

IT maakt of breekt de feestdagen

Max van Eeghen is director EMEA sales and business development bij Dell Boomi

Dit jaar komen de online bestedingen naar verwachting uit op zo’n 25 miljard euro. Dat is 11 procent meer dan in 2017 volgens de Thuiswinkel Markt Monitor. Het zwaartepunt van de online uitgaven ligt altijd aan het einde van het jaar. Het feestdagenseizoen, vanaf Black Friday, via Sinterklaas naar Kerstmis, levert een enorme piek op voor webshops en online retailers.

Online omzet en de verkopen in fysieke winkels zijn wel communicerende vaten. Terwijl de verkopen per computer – en steeds meer via smartphone en tablet – blijven oplopen, stappen steeds minder mensen over de drempel bij echte winkels. Sinds 2008 nemen de omzetten van fysieke winkels gestaag af. Wel kennen die ook een piek aan het eind van het jaar. Door de extra feestdagenomzet (CBS: +22,3 procent) is december voor de detailhandel de belangrijkste omzetmaand van het jaar.

We hebben net Black Friday en Sinterklaas achter de rug en nu al is duidelijk dat deze dagen voor respectievelijk 27 en 28 procent meer weekomzet online hebben gezorgd. Dat is op zich goed nieuws voor webshops en online retailers, maar levert ook de nodige druk op. Consumenten verwachten een vlotte en correcte afhandeling, misschien nog wel sterker dan tijdens andere periodes. Iemand die een kerstcadeau bestelt, wil wel zeker weten dat het pakket vóór 25 december binnen is. Dat betekent dat online winkels in korte tijd enorme aantallen bestellingen moeten kunnen registreren, verwerken, afhandelen, verzenden en factureren. Zelfs voor de grote spelers is dat geen vanzelfsprekendheid.

Er zijn voorbeelden van retailers waarbij het helemaal misging. Vorig jaar had retailreus Amazon op zijn beruchte Amazon Prime Day te kampen met ernstige technische problemen. Die hebben het bedrijf naar schatting 90 miljoen dollar gekost. En in 2016 ging de website van de grote Engelse retailer Argos op zwart, luttele uren voordat de Black Friday-uitverkoop van start ging. Het bedrijf noemde capaciteitsproblemen als oorzaak van de uitval.

Je bent niet de enige webshop

Dergelijke IT-problemen leiden niet alleen tot omzetverlies, maar kunnen ook grote gevolgen hebben voor de klantloyaliteit. Je bent tenslotte niet de enige webshop met het product. Een website die niet bereikbaar is, onvoldoende producten op voorraad heeft of een minder prettige manier van communiceren; al deze zaken kunnen ertoe leiden dat een klant zijn heil elders zoekt. Want waarom zou je teruggaan naar een winkel waar de service tekortschiet?

In dit soort scenario’s speelt technologie een cruciale rol. Er zijn dan ook nogal wat systemen en pakketten speciaal voor de retailbranche beschikbaar. Veel retailers werken met een aaneenschakeling van verschillende systemen en applicaties: van e-commerce platformen, fysieke POS-systemen en warehouse-applicaties tot facturatieprogramma’s, CRM-software en ERP-oplossingen. Als je als retailer echt de kracht van al deze systemen en applicaties wilt benutten ten gunste van de klant, dan moeten ze allemaal met elkaar verbonden zijn, data delen en het bedrijf inzicht bieden in wat de klant precies wil.

Gelukkig zijn er cloudplatformen die een eenvoudige en gebruiksvriendelijke manier bieden om applicaties en data samen te voegen, zonder de hoge kosten en complexiteit van een maatwerkoplossing. Een platform dat elke combinatie van cloudapplicaties kan koppelen aan bestaande (interne) systemen, levert retailers aanzienlijke voordelen op. Dat zorgt in ieder geval voor veel meer transparantie en klantgerichtheid in het totale traject.

Maak de klantervaring steeds persoonlijker

Het percentage online en mobiele bestedingen zal dit jaar ongetwijfeld weer stijgen. De manier waarop klanten de online omgeving en handelingen ervaren – op welk digitale platform dan ook – wordt dus steeds belangrijker. Door de bestellingen en activiteiten van klanten via de diverse platformen samen te voegen, en de marketingafdeling en klantenservice een compleet klantbeeld te bieden, kunnen retailers de ervaring van hun klanten veel persoonlijker maken. Daarnaast kunnen ze zorgen voor accurate en actuele voorraadgegevens van zowel de online als de fysieke winkels, om het online winkelen te sturen en verkopen te garanderen. Doordat alle informatie automatisch wordt bijgewerkt, voorkom je teleurstelling vanwege vertragingen of late bezorging als gevolg van onjuiste informatie. Sterker nog, wanneer retailers beschikken over realtime inventarisinformatie, kunnen ze de vraag beter voorspellen en hun voorraad tijdig aanvullen.

Hebben we geleerd van vorig jaar?

Begin volgend jaar weten we of retailers in 2018 beter voorbereid waren op de feestdagen. Hebben ze geleerd van het jaar ervoor? Hadden ze voldoende capaciteit, werden bestellingen op tijd geleverd, kon de website het piekbezoek aan? Slechte prestaties in de feestdagenperiode hebben behalve directe effecten in gemiste omzet, ook hun weerslag op de omzetten van volgend jaar. Klanten die je kwijtraakt door problemen, komen niet zo makkelijk meer terug.

Laat technologie de hoofdrol spelen bij het automatiseren van cruciale services om dergelijke problemen te voorkomen. Als retailers een vlotte klantbeleving willen leveren, moeten ze ervoor zorgen dat mensen, processen en data goed zijn geïntegreerd. De consumenten willen steeds meer uitgeven in de feestdagenperiode, de retailer bepaalt zelf mede bij wie dat gebeurt.

No comments yet

Leave a Reply

You may use basic HTML in your comments. Your email address will not be published.

Subscribe to this comment feed via RSS

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.